論文提要：近年來，各地法院受理的物業(yè)服務(wù)糾紛案件呈大幅增長趨勢，且呈現(xiàn)出涉訴小區(qū)眾多，群體性強(qiáng)、息訴難度大等特點，加之物業(yè)案件審理過程中案件材料送達(dá)難度大、當(dāng)事人舉證能力差、物業(yè)公司違約責(zé)任認(rèn)定難度大以及訴訟中當(dāng)事人訴訟地位及法律關(guān)系認(rèn)定難度大等原因給給法院法院的審判工作帶來巨大挑戰(zhàn)。本文以筆者所在基層法院近四年審理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件為研究樣本，梳理審理物業(yè)糾紛案件中面臨的難點，試圖找到當(dāng)前物業(yè)服務(wù)合同糾紛頻發(fā)的癥結(jié)所在，找到解決問題的辦法。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)糾紛；社區(qū)意識；多元化

　　前言：所謂物業(yè)服務(wù)合同糾紛，是指在某一特定區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)在依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同實施物業(yè)管理和服務(wù)的過程中，與業(yè)主或者業(yè)主委員會、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)因物業(yè)管理與服務(wù)、服務(wù)收費、安全管理等利益沖突而產(chǎn)生的糾紛。在經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，物業(yè)糾紛本身、物業(yè)糾紛的審理呈現(xiàn)出新的特點，這不僅增加案件的審理難度，也給社會造成很大不穩(wěn)定因素。

　　一、審視：物業(yè)糾紛案件呈現(xiàn)的特征

　　1、案件總體數(shù)量呈爆發(fā)式增長趨勢

　　根據(jù)筆者所在法院審理的物業(yè)糾紛案件來看，2010年以前物業(yè)糾紛基本處于平穩(wěn)趨勢發(fā)展，一年的物業(yè)糾紛僅僅有幾十件，2010年突然增長到165件，隨后幾年更是呈直線上升趨勢。具體情況如下：

　　2、案件標(biāo)的額普遍較小

　　從受理的案件標(biāo)的額來看，物業(yè)糾紛不像其他案件那樣標(biāo)的額很大，這類案件的標(biāo)的額普遍不高，從筆者所在法院2014年受理的356年物業(yè)糾紛案件來看，大部分案件的標(biāo)的額集中在1000-3000元。具體如下圖：

　　3、案件調(diào)撤率高

　　從物業(yè)糾紛案件的結(jié)案方式看，大部分案件以調(diào)解和撤訴的方式而終結(jié)，根據(jù)筆者所在法院從審理的案件來看，此類案件的調(diào)撤率相當(dāng)高，具體情況如下表：

　　2011-2014年物業(yè)服務(wù)糾紛結(jié)案方式情況統(tǒng)計

　　年份 案件總數(shù) 撤訴 判決 調(diào)解 駁回起訴 調(diào)撤比例

　　2014年 279 63 15 76 37 50.1%

　　2013 311 82 40 140 49 71.3%

　　2012 286 86 45 91 64 61.8%

　　2011 231 100 4 110 17 90.9%

　　目前物業(yè)服務(wù)合同糾紛的調(diào)撤率之所以這么高，從審理中可以發(fā)現(xiàn)主要受一下幾個因素的影響：其一，業(yè)主收到法院的傳票后，出于訴訟成本、司法威懾等諸多考慮，主動交納訴訟費，形成訴前和解。其二，庭審過程中達(dá)成訴訟和解，由物業(yè)公司放棄物業(yè)服務(wù)合同約定的違約金，或是對物業(yè)服務(wù)費給予一定折扣，達(dá)成訴訟和解。其三，現(xiàn)在很多房屋，業(yè)主買下以后并沒有實際入住，或者買下以后又轉(zhuǎn)賣給其他業(yè)主。當(dāng)法院的訴訟文書發(fā)出去以后，很多被告由于住址不明而無法收到法院的訴訟文書，而物業(yè)公司處于公告送達(dá)的高成本，主動向法院申請撤訴。

　　4、 案件的被告多集中為業(yè)主

　　從案件的雙方當(dāng)事人來看，物業(yè)糾紛的的絕大多數(shù)原告的物業(yè)公司，而業(yè)主絕大多數(shù)為案件被告，其他主體作為當(dāng)事人的案件很少，具體如下圖：

　　5、 物業(yè)糾紛案件類型集中

　　物業(yè)糾紛案件一般包括業(yè)主拖欠物業(yè)費糾紛、公共費用分?jǐn)偧m紛、小區(qū)車位引發(fā)的糾紛、業(yè)務(wù)私搭亂建引起的糾紛、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛、業(yè)主人身損害糾紛等類項，然而從司法實踐中看，物業(yè)糾紛集中體現(xiàn)在拖欠物業(yè)費糾紛上。從筆者所在法院近五年審理的1000余件物業(yè)糾紛案件看，僅有20余件其他類型的糾紛，其余糾紛皆為物業(yè)費糾紛。

　　二、審理物業(yè)糾紛案件遇到困境和難點

　　（一）從物業(yè)糾紛本身的特性看，案件雖小，但是矛盾大，糾紛難以徹底化解

　　物業(yè)糾紛案件總體標(biāo)的額都比較小，物業(yè)管理行為與業(yè)主生活密切相關(guān)，物業(yè)公司和業(yè)主走上訴訟的地步，雙方的沖突往往是經(jīng)過長時間的積累和發(fā)酵，因此物業(yè)糾紛雙方當(dāng)事人之間積怨較深、矛盾較大。此外，物業(yè)糾紛案件具有“再生性”的特征，這個特性決定了物業(yè)糾紛往往很難通過訴訟的方式得到徹底有效的化解。例如對于拖欠物業(yè)費的糾紛，往往物業(yè)公司通過的訴訟及強(qiáng)制執(zhí)行的方式取得了物業(yè)費，但是業(yè)主拒交物業(yè)費的理由和原因沒有得到有效解決，那么業(yè)主會在下一時段內(nèi)繼續(xù)抗拒繳納物業(yè)費，物業(yè)公司往往會在案件結(jié)束一段時間后再次起訴同一業(yè)主追索物業(yè)費。這就造成業(yè)主拒交物業(yè)費和物業(yè)公司重復(fù)起訴成為一種“常態(tài)”。物業(yè)公司和業(yè)主持續(xù)處于一種對抗?fàn)顟B(tài)，糾紛長時間得不到有效化解，這不僅造成雙方成本的巨大，對司法資源也是一種浪費。

　　（二）物業(yè)糾紛審理難度大

　　物業(yè)糾紛從表面上看，雙方當(dāng)事人的法律關(guān)系比較明確，案件標(biāo)的額很小，但是在司法實踐中，這類案件審理卻面臨很大的困難，突出表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、案件材料送達(dá)難度大

　　對于物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件，承辦法官最頭疼的一件事之一某過于送達(dá)難的問題。從案件審理的實際情況來看，采用郵寄方式向業(yè)主送達(dá)訴訟文書，回退率經(jīng)常在50%左右。因為郵寄人員通常在工作時間送達(dá)，而工作時間業(yè)主常常不在家，導(dǎo)致無法送達(dá)，或者由物管人員簽收，不具有送達(dá)效力。有的審判人員通過電話來通知業(yè)主領(lǐng)取訴訟文書，但當(dāng)事人出于對訴訟及對物業(yè)公司的抵觸情緒，多不愿意到法院領(lǐng)取訴訟文書。還有的法官通過直接送達(dá)的方式，但是同樣受到工作時間業(yè)主不在家、同住家屬身份無法確認(rèn)、拒收等多種情況的制約。使得送達(dá)效果不甚理想。

　　2、業(yè)主的舉證能力弱

　　從現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)合同糾紛審判實踐來看，90%的物業(yè)糾紛是因為物業(yè)費而引起，為什么業(yè)主有時明明是受害者，反而成為被告？這是因為普遍存在業(yè)主的法律意識淡薄和維權(quán)意識途徑的缺失的情況。和物業(yè)公司相比，業(yè)主始終處于弱勢地位，業(yè)主大多是自然人主體，相對于物業(yè)物業(yè)公司來說舉證能力較弱。業(yè)主的拒付理由主要是物業(yè)服務(wù)有瑕疵，例如草坪未及時修剪、安保措施不力、小區(qū)居民飼養(yǎng)的家畜管理不力、停放在小區(qū)的車輛被盜等問題。即使業(yè)主出庭應(yīng)訴，在法庭上業(yè)主多情緒激動認(rèn)為自己才是真正的受害人，但提出的多是一些陳述，并不能提供相關(guān)的實物證據(jù)來證明；或者主張的一些事由并不屬于物業(yè)服務(wù)的范圍，本不是物業(yè)企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，缺少關(guān)聯(lián)性。這些看似理直氣壯的理由，最終不能成為拒交物業(yè)費的正當(dāng)理由。

　　3、物業(yè)管理合同中物業(yè)公司的違約責(zé)任認(rèn)定難度大

　　根據(jù)《合同法》第１０７條的規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”物業(yè)管理合同是物業(yè)管理、服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)管理費用的合同。審判實踐中，對于業(yè)主一方未按約繳納物業(yè)管理費用的違約責(zé)任比較明確，而對于物業(yè)管理公司未全面履行物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)的違約責(zé)任則相對模糊，不明確。

　　物業(yè)公司的違約責(zé)任在合同中則多是約定為如果對業(yè)主造成損害則對業(yè)主的損害給予賠償。但由于對業(yè)主造成的損害多難以具體計算，例如物業(yè)服務(wù)企業(yè)不及時修剪草坪影響小區(qū)美觀，對業(yè)主的損失很難做具體衡量。故而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否違約即比較難判斷。每個業(yè)主對物業(yè)提供的服務(wù)有自己的評判，作為業(yè)主的一種主觀認(rèn)識，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)企業(yè)的服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程度是有差別的。小區(qū)的業(yè)主很多，每個人都有不同的認(rèn)識觀念，就會形成多種認(rèn)識究竟以誰的為準(zhǔn)難有定論。物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)到底值不值，一般的業(yè)主沒有自行評判的能力，這也是我們在審理過程中感到最棘手的問題。

　　三、 反思：造成物業(yè)服務(wù)合同糾紛現(xiàn)狀的根源

　　（一） 物業(yè)服務(wù)合同性質(zhì)的復(fù)雜性決定物業(yè)糾紛的復(fù)雜性

　　由于我國《合同法》分則并未專門規(guī)定物業(yè)服務(wù)合同，因此物業(yè)合同屬于無名合同，受《合同法》總則的調(diào)整。在最高法院“案由規(guī)定”中將物業(yè)合同糾紛納入服務(wù)合同的大類中。物業(yè)服務(wù)合同糾紛與其他類型的服務(wù)合同糾紛相比，具有一定的特殊性。從權(quán)利義務(wù)主體看，業(yè)主一方具有群體性特征。在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)往往有較多的業(yè)主，成立業(yè)主大會并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。雖然實質(zhì)上是業(yè)主單個個體作為物業(yè)服務(wù)合同實體權(quán)利義務(wù)的承擔(dān)者，但在程序上往往要按照業(yè)主大會的決議、以業(yè)主委員會的名義決定共同事項。從合同的標(biāo)的看，作為物業(yè)服務(wù)合同標(biāo)的的物業(yè)服務(wù)行為具有“公共物品”屬性。物業(yè)服務(wù)在效用上具有不可分割性和相互依賴性，在消費上具有非競爭性，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)具有非排他性，在小區(qū)內(nèi)的任何一個業(yè)主均有權(quán)享受物業(yè)服務(wù)。在物業(yè)公司所提供的服務(wù)內(nèi)容中，不僅有對全體業(yè)主的公共物業(yè)的管理，還涉及到對業(yè)主個體相關(guān)財產(chǎn)的保管，以及對共有物業(yè)設(shè)施的購買、更換等等。因而物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)比較復(fù)雜，混同了保管、租賃、承攬、委托等法律關(guān)系。 由此可以看出物業(yè)服務(wù)合同涉及多個主體及多個法律關(guān)系，一旦出現(xiàn)糾紛，對訴訟參與人及法律關(guān)系的認(rèn)定都是審判中遇到的難題。

　　此外，除了物業(yè)合同糾紛本身的特殊性外，造成審理物業(yè)糾紛的另一原因是物業(yè)合同中各方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不明確。司法實踐中，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同，對收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等重要條款約定不明確、不具體。導(dǎo)致雙方對合同理解存在誤差，從而產(chǎn)生糾紛。

　　（二）從物業(yè)立法角度看，物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)不夠完善

　　我國的物業(yè)管理產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，起步較晚，制度不成熟，相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)法律規(guī)范、規(guī)章制度的發(fā)展也較為滯后。直到2003年，國務(wù)院頒布了具有里程碑意義的行政法規(guī)《物業(yè)管理條例》，該條例將前期物業(yè)管理其納入法制軌道，彌補(bǔ)了前期物業(yè)管理缺失的境況，使規(guī)范前期物業(yè)管理市場有法可依。2007年3月《物權(quán)法》出臺，對建筑物區(qū)分所有權(quán)作出明確規(guī)定，確立了物業(yè)管理的一些基本制度，提出了一些解決物業(yè)管理問題的原則，但是，《物權(quán)法》畢竟不是專門針對物業(yè)服務(wù)糾紛所制定的法律,所以涉及物業(yè)服務(wù)糾紛中的很多具體問題函待解決。為此,最高人民法院分別于2009年頒布了《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，以及《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》。這對于在物業(yè)服務(wù)糾紛審判實踐中遇到的熱點、難點問題做出了相對明確的規(guī)定。但是，伴隨著城市房地產(chǎn)業(yè)的興起，物業(yè)管理領(lǐng)域的問題愈加復(fù)雜而多樣化，引起一些新的變化，導(dǎo)致一些長期累計的問題仍然沒有得到根本性的解決。

　　（三）從案件審理來說，法官“和稀泥”式的審理方式在一定程度也加劇矛盾長期存在

　　物業(yè)糾紛由于具有標(biāo)的額小，案件往往以批量式的方式存在，這也導(dǎo)致法官在審理此類案件的時候?qū)@類案件認(rèn)識不足，法官不愿意花太多的功夫和心思在這類案件上，往往以一種和稀泥式的方式化解矛盾糾紛，通過梳理筆者所在法院審理的物業(yè)糾紛案件，判決的理由往往這樣表述“業(yè)主依法應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費用，被告是本案所涉物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)向原告交納相應(yīng)的物業(yè)管理費。因原告未能全面履行合同約定的服務(wù)，故本院酌情認(rèn)定被告應(yīng)按訴請金額的70%給付物業(yè)服務(wù)費。由此可以看出，對于物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)不到位的情況，不僅業(yè)主以拒交物業(yè)費的方式抗拒，法院在審理上也是以少交物業(yè)費的方式對抗物業(yè)公司，這種各打五十大板的審理方式看起來對雙方很公平。但是也在一定程度上加重了業(yè)主以此種方式少交物業(yè)費的情形，物業(yè)公司對提高物業(yè)服務(wù)水平缺乏動力。這就造成雙方的矛盾糾紛處于持續(xù)的狀態(tài)。

　　（四）從業(yè)主一方看，業(yè)主社區(qū)意識缺失、業(yè)主委員會功能消解

　　居民社區(qū)意識指社區(qū)居民對自己所屬社區(qū)在感情上和心理上產(chǎn)生的認(rèn)同感。它是界定社區(qū)概念的重要標(biāo)準(zhǔn)和構(gòu)成社區(qū)的主要要素，也是居民推動社區(qū)發(fā)展的內(nèi)在動力。居民社區(qū)意思的缺失導(dǎo)致業(yè)主與業(yè)主委員會很難建立信賴關(guān)系。業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個自治性組織。一直以來，存在著業(yè)主委員會法律地位不明、職責(zé)不清、運作不規(guī)范等問題，致使在物業(yè)管理法律關(guān)系中，物業(yè)公司處于強(qiáng)勢地位，在物業(yè)管理過程中常常發(fā)生損害業(yè)主合法利益的情況，但是作為維護(hù)合法權(quán)益的業(yè)主委員會無法發(fā)揮作用。

　　業(yè)主社區(qū)意識的缺失和業(yè)主委員會功能的弱化導(dǎo)致一旦發(fā)生物業(yè)糾紛，三方很難通過自身功能把矛盾糾紛化解到，只能走上對簿公堂的道路。

　　四、 對策：走出物業(yè)服務(wù)糾紛困境的路徑

　　（一）完善物業(yè)管理立法，明確和細(xì)化物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)主委員會的性質(zhì)和職能

　　雖然國務(wù)院也出臺了《物業(yè)管理條例》，但是此條例立足于依法行政，與民事糾紛審判的側(cè)重點有所不同，因此有關(guān)部門還應(yīng)就審判實踐中如何更好地適用條例做進(jìn)一步協(xié)調(diào)和明確。同時，房產(chǎn)和質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)對物業(yè)管理的行業(yè)規(guī)范、制度，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確和細(xì)化，使物業(yè)管理行業(yè)盡快納入法制化和規(guī)范化的軌道，同時也能為法院審理物業(yè)糾紛案件提供較為充分完善的法律依據(jù)。此外，應(yīng)將業(yè)主委員會的性質(zhì)和職能在物業(yè)管理法規(guī)中進(jìn)行明確，使業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)相對應(yīng)，成為業(yè)主對物業(yè)實施民主、高效、自治化管理，甚至是調(diào)解糾紛的有效途徑。

　　（二）提高業(yè)主的社區(qū)意識、增強(qiáng)業(yè)主委員會的職能。

　　當(dāng)出現(xiàn)物業(yè)公司侵犯業(yè)主合法權(quán)益的時候，業(yè)主往往處于單打獨斗的局面，而業(yè)主委員會的職能也沒能得到發(fā)揮。事實上，當(dāng)糾紛發(fā)生以后，如果業(yè)主能主動找到業(yè)主委員會溝通，實際上，業(yè)主委員會能在一定程度上提高業(yè)主與物業(yè)公司的溝通能力和談判能力。物業(yè)服務(wù)糾紛一般爭議標(biāo)的額較小，對于那些權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確的糾紛，通過三方的努力完全可以通過協(xié)商解決，不用走上訴訟的道路。可以減少物業(yè)公司和業(yè)主的訴累。也能防止浪費法院的司法資源。

　　（三）提高物業(yè)公司的服務(wù)意識、完善物業(yè)服務(wù)合同

　　由于我國的物業(yè)管理起步比較晚，加之法律的不完善，導(dǎo)致物業(yè)公司普遍缺乏很高的服務(wù)意識。如物業(yè)公司能強(qiáng)化自身的服務(wù)意識會極大減少物業(yè)服務(wù)糾紛的發(fā)生。新的民事訴訟法第十三條規(guī)定了民事訴訟應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則。物業(yè)公司公司起訴之前也應(yīng)該反思自己提供的物業(yè)服務(wù)是否真的滿足了業(yè)主的需求。而不是以起訴的辦法追索物業(yè)費。所以說當(dāng)前實際的做法就是在物業(yè)合同中明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，而不能像以往那樣對雙方的權(quán)利義務(wù)做模糊的約定，同時對于格式條款，物業(yè)公司必須向業(yè)主做出明確的釋明，否則不發(fā)生法律效力。

　　（四）轉(zhuǎn)變案件審理方式，建立多元化的物業(yè)糾紛化解機(jī)制

　　以往和稀泥使得的案件審理方式，不僅不能使案件得到及時有效的化解，反而浪費了司法成本和司法資源。所以法官要轉(zhuǎn)變案件審理思路，加強(qiáng)對雙方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的釋明。一是向物業(yè)公司釋明作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)，督促物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時，對惡意欠繳物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行一定程度的懲罰，嚴(yán)打不誠信行為。

　　隨著立案登記制的實行，大量物業(yè)案件未經(jīng)過濾直接涌入法院，法院從最后一道防線變成前沿陣地，加之現(xiàn)實中缺乏一套有效的矛盾糾紛化解機(jī)制。使得法院面臨案多人少的矛盾更加突出，所以為了提高審判效率，我們應(yīng)該建立多元化的糾紛化解機(jī)制，引導(dǎo)民調(diào)機(jī)構(gòu)、社會化組織積極化解矛盾糾紛，同時法院也要加強(qiáng)與房管局、司法局的街道辦的聯(lián)動。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)糾紛化解機(jī)制。