電信服務合同在歷年法院的收案中都占有相當的比重，本文拋磚引玉，對實際工作中遇到的電信服務合同的特點、問題及解決方案進行探討。

 

一、合同的訂立。

 

1、要約和承諾

 

信息產業部于2004年10月發布了《關于規范電信服務協議有關問題的通知》，該通知將電信服務合同定義為："電信業務經營者為了重復使用而預先擬定的，規范與電信用戶之間的權利義務關系的合同。"

 

合同的內容由電信公司預制。據了解每個地級市的電信公司均有權制訂與其地區發展相適應的電信服務項目并確定收費，但需報上級批準備案。此處確定的合同內容即為要約，該要約的對象是社會不特定人，包含所有的電信服務需要者。要約即合同本身，而電信公司對外宣稱推出某某服務，是廣而告之的要約邀請。而電信用戶對電信公司提供的電信服務合同，只能選擇接受和不接受，即只能承諾，不能提出新的要約通過協商變更合同內容。

 

2、合同類型的歸入

 

一種觀點認為，電信服務的本質是用戶租用電信公司的設備，用于個人電信往來，電信公司本身也收取所謂月租費，所以電信服務合同應當歸類于合同法中的租賃合同。另一種觀點認為，電信服務合同具有公益性，即其是對社會不特定群體廣泛適用的關于社會基礎服務的合同，應當適用合同法中關于供電、水、氣、熱力合同的規定。

 

歸類的意義在于在出現合同未約定的情形時，可以按歸入的合同類型確定權利義務。筆者認為，租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。電信服務合同在合同內容上，電信公司所提供的是指定的服務而非適用的租賃物，在合同的履行上，提供的是電信服務的保證而非租賃物適用性的保證，故歸入租賃合同有欠妥當。雖然供電、水、氣、熱力合同的規定的條文相對簡單，但是卻與電信服務合同的服務性質更為貼近，所以贊同第二種觀點。

 

3、合同主體的確定

 

電信服務為國有企業專營，所以一方為電信公司毋庸置疑，本文討論的是用戶主體的確定。

 

（1）合同簽訂人與服務使用人不一致。

 

電信服務合同并非實踐性合同，當發現電信服務合同簽訂人和服務使用人不一致時，一般應由合同簽訂人承擔民事責任。因為合同簽訂人應對合同履行情況有所了解，當發現合同履行出現問題的時候，只有合同簽訂人才可以行使合同相對人的權利。

 

在實踐中會發現，合同簽訂人和服務使用人總有千絲萬縷的聯系，如個人與單位，委托人與受托人、房東與房客、前夫與前妻。特別要注意是否存在家事代理的情況，家事代理的基于配偶權產生，在家事范圍內的合同效力及于夫妻關系另一方。

 

（2）他人冒用身份證取得電信服務

 

有用戶辯稱身份證曾丟失，他人使用丟失的身份證取得電信服務，不愿承擔合同責任。此情況下需要結合電信服務合同的訂立情況、電信服務合同上用戶簽名情況、提供電信服務的地址與用戶的聯系、電信服務的使用情況、用戶丟失身份證后報案和補辦的情況、電信服務是否發生在丟失身份證之后來進行綜合審查予以判定，不宜直接按舉證責任確定事實，也不宜輕易動用筆跡鑒定等手段。

 

若審查后用戶所稱屬實，則根據《最高人民法院關于審理擾亂電信市場管理秩序案件具體應用法律若干問題的解釋》第九條的規定，應區分電信損失數額，達到數額較大標準的，可將案件移送公安機關處理。

 

4、電信黑名單的問題

 

電信黑名單是電信公司設立的，針對欠費客戶的名單，具體表現為電信公司拒絕與尚欠費客戶訂立電信服務合同。有人認為電信公司設置黑名單違背了其向社會不特定人發布的要約邀請，違反了憲法規定的平等權，是對部分客戶的歧視行為。筆者認為，電信黑名單是電信公司行使經營自主權的表現形式之一，屬于企業挑選客戶的自助行為。電信公司作為存在有限競爭的市場主體，有權對客戶按照信譽的優劣區別對待。更何況，電信公司在客戶交清欠費后，會將客戶從電信黑名單中去除，因此不能認為屬于歧視行為。

 

5、電信服務合同的從合同

 

在電信公司的ADSL網絡寬帶服務業務中，通常會在客戶家中安裝調制解調器，其英文名為MODEM，根據諧音人們通常稱之為"貓"，其產權均屬于電信公司。由于貓在客戶的管理之下工作，因此，電信公司以電信服務合同為主合同，另外設立了一個從合同，即客戶對電信公司所有的貓進行免費租賃的合同。該從合同大都在電信服務協議中約定明確，由電信服務人員在客戶家中將貓安裝完畢確保正常使用后，要求客戶對安裝單進行簽名確認。

 

基于租賃合同的性質，電信公司作為出租人應當按照約定將租賃物交付承租人，并在租賃期間保持租賃物符合約定的用途。客戶作為承租人應當按照約定的方法使用租賃物。而一旦租賃物損壞的情況，電信公司和客戶往往相互推脫，糾纏于人為損壞還是自然損壞，如果不能協商一致，就會影響主合同的履行導致損失的擴大。筆者認為，貓處于客戶的絕對控制之下，客戶對貓的合理保管至關重要。電信公司將設備產權歸已，將從合同定為租賃合同的做法，雖然法律上看來沒有什么問題，但客觀上不能引起客戶對貓在保管義務上的高度注意，若將貓的產權變為電信公司和客戶共有，則可以有效的改變這一局面，即使遇到損壞的情形，也能根據共有份額合理分擔損失，從而從源頭上減少糾紛的發生。

 

6、捆綁服務項目的合理性

 

捆綁服務在中國電信經營過程中由來已久，網絡服務曾通過電話線到達千家萬戶，于是中國電信習慣上將上網服務和固定電話相捆綁計費。然而隨著手機業務和光纖業務的開展，這些業務和固定電話業務并沒有緊密的聯系，而電信公司卻要求辦理過程中必須和固定電話捆綁。在某一服務欠費時，將其他服務一并暫停。這種株連式的方法減少了電信公司的經營風險，卻給客戶帶來的不便。由于固定電話和其他業務在合同上處于相對獨立的狀態，所以筆者認為這樣的捆綁銷售和計費，在合理性上是有欠缺的。

 

二、合同的履行

 

1、電信公司單方證據的采信

 

電信服務合同的電信服務是通過電信企業的設備來提供給客戶的，合同履行的情況都是通過數據交換記錄來體現。而數據交換記錄只保存在電信公司，客戶只能被動查詢。由于上述特殊性，因此關于合同履行的情況一般由電信公司單方提供，法官在此類證據如欠費清單的審核上，只要欠費用戶不能提出反證和合理懷疑，應從寬認定。

 

2、電信服務中對賬的表現形式及后果

 

對賬是證明履行情況的重要形式，由于電信服務數據在單方保存，及時對賬發現問題對避免糾紛尤為重要。電信公司在電信服務過程中，通常會以短信通知、網頁彈出的方式告知客戶電信服務的情況，應視為電信公司向客戶發出了對賬提示，當然客戶也可以通過登錄網站來查詢消費情況。雖然電信公司推出了這些對賬的服務，但客戶確認的對賬服務卻沒有，不能引起直接認定服務情況的法律后果。因此，電信公司還須在合同約定和網站設置上予以補完。

 

3、電信公司舉證上的常見問題

 

（1）服務內容不明確

 

電信服務合同中對于服務內容往往以"E88"等套餐代號的形式表述合同內容，若僅僅提供服務合同，法官因未認定具體的服務內容而對無法對電信公司的主張進行評價。例如在電信推出的8元送手機的套餐里客戶分期付款的費用中，既有分期支付的手機費用，又有打包訂制的電信服務費用。因此，電信公司在提供電信服務合同原件的同時，負有提供相關證據解釋合同條款的責任。一旦用戶與電信公司就合同內容上發生爭議，電信公司負有證明已完整告知合同內容的義務，否則按照格式合同的規定，可以在內容上對服務作有利于用戶的解釋。

 

（2）服務的過程表述不完整

 

電信服務合同簽訂后，對于電信服務的開通的時間，應當明確予以說明。實踐中存在電信公司提供的開通時間和實際安裝時間不一致的情況，計費應以實際安裝后，發生電信服務開始起算。

 

根據電信條例的規定，在客戶欠費后，電信公司有權停止服務，該期限一般為欠費3個月以后。由于電信公司電腦計費系統軟件的問題，分期付款套餐在停止服務后不停止計費，而停止服務后的計費由于沒有實際提供服務，是不能得到法律支持的。因此電信公司必須將停止服務時間在事實中予以表述，以保證事實的完整性，在這一方面電信公司還有待改進。

 

（3）停止服務的法律后果

 

因客戶欠費，電信公司停止服務，對于合同，電信公司既可以解除合同，也可以在用戶付清欠款后繼續合同的履行。因此，法官在審理過程中應要求電信公司明確對合同是否繼續履行的態度，是要求解除，還是繼續履行。由于繼續履行比較符合電信公司的利益，而用戶可能因種種原因傾向于解除合同，在調解過程中，用戶多主張解除合同的，應與電信公司充分溝通，向用戶說明電信公司對于合同的態度，以免誤會，引發新的糾紛。

 

4、疑難情況下的責任分擔

 

（1）保修義務糾紛引起的損失擴大如何承擔

 

在小靈通業務中，用戶常為保修期限內的小靈通到底是人為損壞和自然損壞爭論不休，在不能達成一致意見期間往往小靈通無法使用，訂購了按月付款套餐的客戶往往會因此造成損失的擴大。關于擴大的損失由誰承擔的問題，如果電信公司提供了修理期間的備用機，那么損失應由客戶承擔。

 

（2）拆遷等原因引起的用戶損失如何承擔

 

拆遷系不可歸責于合同雙方的事由造成合同不能履行，但并不意味著客戶可以借此解除合同，客戶應及時向電信公司告知繼續服務地址并辦理合同履行地點變更手續。但由于拆遷后，電信公司未實際提供過電信服務，通常情況下，這期間的費用電信公司不應當繼續主張。

 

（3）雷擊等不可抗力導致用戶損失如何承擔

 

若電信合同未約定此節，則用戶遭受雷擊，導致服務中斷期間的電信資費，因電信服務未能實際到達用戶，不應由用戶承擔。電信公司因雷擊，關閉服務器，引起的用戶損失，是合理避險的損失，且一般損失較小，應由用戶承擔，或經雙方協商由電信公司適當補償。

 

三、電信服務合同糾紛的調解思路

 

電信合同與其他類型合同相比，主要特點是：標的小、矛盾小、客戶對電信糾紛的重視程度較低。所以在調解過程中，要努力爭取一次調解成功，避免浪費司法資源。

 

對待電信公司，既要依法支持合理的訴訟請求，又要考慮到電信公司保留優質客戶、維護企業聲譽的需要；對于欠費客戶，既要批評不誠信守約的做法，又要考慮到客戶實際的電信服務需求和民俗聲譽的需要，從有利于生產生活的角度為電信客戶解決實際問題。