一、消費者知情權的基礎理論

 

（一）消費者知情權的含義

 

消費者知情權最早由美國前總統肯尼迪于1962年3月15日提出，因而3月15日被確立為"國際消費者權益保護日"。消費者知悉商品或者服務真情權或獲取消費信息權，是指消費者有權獲享有的知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實、充分、準確、適當的信息的權利。我國《消費者權益保護法》第8條作了明確規定："消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。"第13條規定："消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利"，這就直接確認了公民作為消費者，有權獲知商品和服務的信息。消費者知情權是消費者權利體系中的基礎和重要部分，對于維護消費者利益具有舉足輕重的地位。消費者知情權體現的是一種非平等關系，強調給處于弱勢地位的消費者以保護，體現了追求實質上的自由平等的現代法精神，是現代民法確立的一項重要民事權利。

 

（二）消費者知情權的內容

 

（1）知悉信息權

 

知悉信息權是消費者知情權的基礎，可以分為兩個方面。一方面消費者有權要求經營者在消費者購買商品或者接受服務之前，就自己所銷售商品或者提供的服務按照國家法律法規、相關行業標準的規定做出真實信息的準確標注。標注的基本情況應包括商品名稱、商標、產地、生產者姓名、生產日期等等。另一方面，了解有關商品或者服務的真實信息，有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等。向經營者進行詢問是消費者法定權利，經營者負有如實說明義務。

 

（2）售后服務權

 

現代商戰己經不再局限于消費者與經營者交易過程發生的地方，而是向售后大幅度延展，售后服務的好壞在相當程度上影響了經營者口碑與品牌形象。如今，很多耐用消費品使用期限長達十幾年甚至幾十年，而隨著消費者日常使用的正常磨損與商品本身的自然損耗，商品使用價值會出現縮水現象，此時經營者的后續服務就顯得十分重要，這也是消費者知情權的體現。

 

（三）消費者知情權的特征

 

筆者認為，從消費者知情權的內涵出發，消費者知情權的基本特征有三個：

 

（1）消費者知情權的主體必須是消費者，即主體特定性

 

我國《消費者權益保護法》第2條規定："消費者作為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護，本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護"。這里的為生活需要而購買、使用商品或者接受服務的消費者是指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或者接受服務的自然人。

 

首先明確界定消費者，這樣才可以有目的、有效地保護消費者的權益，實現消費者權益保護法的立法宗旨，也可以避免因對消費者的界定不清產生的模糊認識，造成執法混亂。

 

（2）消費者知情權的客體是真實、完整、及時的消費信息

 

消費者知情權的客體是消費信息，但并不是任何一個消費信息都能成為消費者知情權的客體，除了要滿足民法意義上"物"的條件外，還必須滿足消費者知情權對"物"的特殊要求。

 

（3）消費者知情權實現時間上的特殊性

 

消費者只有在購買、使用商品或者接受服務時才享有知情權。這就為消費者知情權的時效性進行了準確的界定，避免了知情權的濫用。

 

二、我國消費者知情權受侵害的現狀及成因

 

（一）我國消費者知情權受侵害的現狀

 

在實際生活消費中，消費者知情權受到侵犯的情況相當普遍，與消費者日常生活密切相關的商品或者服務都出現過損害消費者知情權的案例。實際生活中，消費者知情權的侵害主要表現為以下幾種方式：

 

（1）未向消費者告知或告知不明

 

某風景名勝區消費者協會接到游客李某投訴，其1日入住某賓館，辦理住宿登記手續后將車停放在該賓館內。當時賓館總臺未告知停車需要單獨收費。住宿三天后，李某才知每天要收停車費20元。李某一行游客認為賓館未事先告知需收費停車，拒絕支付，隨后引發糾紛。后經消協調解，賓館免收李某三天的停車費。

 

本案中，賓館的不告知行為違反了《消費者權益保護法》第19條之規定："經營者應當向消費者提供有關產品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價"。

 

（2）向消費者虛假告知

 

使用虛假宣傳，傳達給消費者虛假信息，誤導消費者，也是侵犯知情權的手段之一。

 

某房地產公司在A地開發了某樓盤。2011年6月，該開發商在戶外廣告和宣傳冊上發布"精心打造新區宜居環境，2011年準現房發售"等信息，承諾"業主子女可落戶城關，就讀當地名牌幼兒園、小學、中學，一路名校護航一站式素質教育"等廣告宣傳語。2011年8月，該樓盤第一期業主發現戶口只能落戶B地，子女就學等問題未能按承諾兌現?？h工商局除責令其停止違法行為外，還對其處以20萬元罰款。

 

開發商故意使用"落戶、入主、劃片"等肯定性用語誤導消費者，涉嫌虛假廣告宣傳，其行為侵犯了消費者知情權。

 

（3）向消費者不完全告知

 

向消費者不完全告知是經營者侵害消費者知情權最常見的手段。在交易中，經營者往往大肆鼓吹所銷售商品或提供服務的優點，而掩蓋缺陷產品和安全隱患，即使消費者詢問，也是含糊其辭，致使消費者蒙受損失，常見于房汽車銷售、地產銷售、藥品銷售領域。

 

陸先生從某汽車銷售服務公司提取新購的別克轎車時，發現該公司出具的維修保養手冊填寫的提車日期、提車起始公里數均與實際不符，而客戶簽名處簽的竟是別人的姓名。交涉中，公司員工稱通用公司的產品質量因地域不同所以質量狀況亦不同，簽名事宜是公司內部流程，消費者無需也沒有權利了解詳細過程。聽到如此的解釋，陸先生一怒之下向消保委投訴要求解決。區消保委調查發現這一事件因該公司員工誤操作所致，汽車銷售商提供給消費者的維修保養手冊應該與提車時的實際情況相一致，同時客戶簽名也應由消費者簽署，并且必須與行駛證上的名稱一致，這樣新車才能進入正常的保養維修。

 

該公司沒有對消費者進行商品的完全告知，損害了消費者的合法權益，該公司員工"消費者無需也沒有權利了解詳細過程"的解釋則是對消費者知情權赤裸裸的侵犯。

 

（二）我國消費者知情權受侵害的成因

 

 當下，明星虛假代言屢禁不止，虛假廣告不斷地充斥著觀眾的視野，消費者的知情權無時無刻不受到來自多方的侵害，但都無法獲得有效的救濟，究其根本原因還是在于消費信息不對稱與經營者追求利潤最大化的本質。另外，相關立法、監管的落后、消費者自身的維權意識淡薄等也是消費者知情權保護得不到保障的原因。

 

（1）主要原因

 

①消費信息不對稱

 

信息不對稱是指交易雙方所掌握的信息在數量上和質量上存在差異，即一方掌握數量較多和質量較高的信息，而另一方恰好相反。在消費領域，生產經營者較消費者擁有絕對的信息優勢，為了實現利益的最大化，在交易中采取機會主義的態度，不惜發布一些不完整或者虛假信息等非法手段來損害消費者的權益。而當今社會分工不斷細化，一件產品從生產出來到銷售要經歷很多環節，每個環節都有其自身特殊的信息資料，消費者很難對每個環節的專業信息都有所涉獵，這也阻礙了消費者知情權的行使。由此可以看出，消費信息不對稱導致消費者在交易關系中處于弱勢地位的根本原因，也是消費者知情權不斷受到侵害的根本原因。

 

②經營者片面追求利潤最大化

 

我國的市場經濟建立時間不長，經營者為了追求最大化的利潤，在強大的誘惑面前，寧愿選擇犧牲消費者的利益來換取自身的利益經營者為追逐利潤最大化。再加上我國缺乏一個系統的誠信體系，這就導致消費者的知情權不斷地受到損害。

 

（2）次要原因

 

①權利救濟成本較高，消費者舉證困難

 

我國《消費者權益保護法》第34條規定了"消費權益糾紛五種解決途徑:消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:第一，與經營者協商和解；第二，請求消費者協會調解；第三，向有關行政部門申訴；第四，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；第五，向人民法院提起訴訟"。雖然這幾種途徑最終的目標是一樣的，但是在實際生活中，這五種糾紛解決途徑缺乏有效的可操作性。首先，消費者僅憑其自身條件，在沒有第三方作用下和經營者和解、達成仲裁協議是很難做到的。至于申訴和訴訟，消費者要花大量的時間、財力和精力去應對復雜的訴訟程序。再者，消費者即使選擇提起訴訟的方式來維權，但存在一個重要障礙，舉證困難。在交易過程中，消費者的知情權主要是通過與經營者之間的對話實現。消費者不可能字字記錄下來，經營者說過什么，是真實的還是虛假的。一旦發生糾紛，消費者需要搜集證據就顯得十分困難。

 

②消費者和經營者法律意識淡薄

 

在現實生活中，許多消費者在自身權利受到不法侵害時，往往出于損失不大，抑或所謂的面子問題，而放棄了對自身權利的維護，甚至有些消費者根本不知道自己有知情權這項權利存在，這就導致了問題不能及時被發現，使不法商家有了更大的僥幸心理和行騙經驗，進而采取更大，更多的欺騙手段，讓更多的消費者上當受騙，權利遭到侵害。相反，經營者與處于個體地位的消費者相比，利用法律意識優勢，在法律面前不斷違法經營，甘愿冒險，漠視法律，這不得不引人深思。"存在法律，而沒有形成法律意識，心中無法，行為便不會受到法律的約束，法律規則仍然是一種異己的規則"。

 

③政府部門監管不力，執法不嚴

 

在現實生活消費領域，某些地方政府從地方利益出發，為了出政績而置消費者利益不顧，對存在的問題睜一只眼閉一只眼，甚至各個監管部門之間互相推諉，直至造成嚴重的后果。另外，執法過程中執法不嚴、處罰力度不夠，也會縱容違法違規行為。

 

④我國各級消費者協會相關工作的失職

 

我國《消費者權益保護法》規定："消費者在市場交易之中如果購買了不合格的商品或者接受了不合格的服務，完全有權利向自己所在地的消費者協會尋求幫助，請求消費者協會切實維護自己包括知情權在內的各項合法權利。"但我國各級消費者協會是社會公益性組織，不具有強制執法權，因此消費者協會究竟可以在多大程度上切實維護消費者的各項合法權利不受侵害，不得不令人懷疑。

 

三、我國立法現狀，相關問題與不足

 

（一）、我國立法現狀

 

目前我國已經在消費者知情權保護的立法方面有了較大的發展，相關法律法規相繼出臺，主要有：《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《廣告法》等等。

 

（1）《消費者權益保護法》對消費者知情權的法律規定

 

《消費者權益保護法》是我國第一部專門對消費者權益進行保護的法律，在消費者權益保護的法律體系中有著極其重要的地位。

 

《消費者權益保護法》第8條規定："消費者的知情權是法律賦予消費者的一項基本權利"。《消費者權益保護法》第19條規定："經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價"。第20條："經營者應當標明其真實名稱和標記"。這些法規從規范經營者行為的角度出發，規定了經營者負有提供真實信息和標明真實名稱和標記的義務，從而保障消費者享有的知情權。《消費者權益保護法》第34條規定"消費權益糾紛五種解決途徑:消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決:第一，與經營者協商和解；第二，請求消費者協會調解；第三，向有關行政部門申訴；第四，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；第五，向人民法院提起訴訟"。第39條："消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實姓名、地址的，應當承擔賠償責任"。這兩條規定了消費者和經營者的爭議解決途徑。第49條、50條，則是對經營者的欺詐行為、違法違規行為作出的責任規定。

 

不難看出，我國《消費者權益保護法》從實體和程序兩個方面對消費者享有的知情權進行了法律保護。

 

（2）其他法律的規定

 

《民法通則》第122條："因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的，產品制造者、銷售者有權要求賠償損失"。

 

《產品質量法》第22條規定："消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢"。第27條、28條對產品及其包裝上的標示作出法律規定，保障消費者的知情權順利實現"。

 

《反不正當競爭法》第9條："經營者不得利用虛假廣告或者其他辦法，對商品的質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期限、產地等作引人誤解的虛假宣傳"。禁止經營者進行虛假宣傳侵犯消費者知情權。

 

《廣告法》第9條："廣告中對商品的性能、產地、用途、質量、價格、生產者、有效期限、允諾或者對服務的內容、形式、質量、價格、允諾有表示的，應當清楚、明白。廣告中表明推銷商品、提供服務附帶贈送禮品的，應當標明贈送的品種和數量"。這表明經營者在廣告中負有提供真實信息的義務，保證消費者獲取的商品或者服務的信息是真實有效的。

 

（二）我國立法存在問題與不足

 

（1）消費者知情權法律地位重視程度不高，未能形成系統的法律體系

 

"知情權屬于基本人權，理應由憲法或憲法性法律予以明確確認"。筆者認為知情權作為一項基本人權應當在憲法中有所體現，但由于制定、修改憲法有著非常嚴格的程序，并非短時期內就能實現。

 

我國對消費者知情權的法律規定分散于多部法律中，這種立法體制雖然可以區分不同情況從而分別適用不同法律，能夠較好的發揮法律的整體功能，但是也存在不足，比如消費者在眾多的法律法規里很難判斷應該適用何種法律來維護自身權益，不同法律法規對相同事項的規定存在重復，從而浪費了立法資源。《消費者權益保護法》中對消費者知情權的規定內容不全面，只強調了消費者有權知曉商品或者服務的真實性，而忽略了消費信息的充分性和有效性。只有充分有效地真實信息，才能全面保證消費者知情權的實現，減少交易糾紛，降低交易成本，維護正常的市場交易秩序。

 

（2）消費者知情權的權利救濟存有漏洞

 

《消費者權益保護法》和其他相關法律對消費者的知情權都作出明確規定，但是對消費者知情權的救濟途徑未作具體規定，致使消費者在現實交易過程中，明知知情權受到損害也無法找到直接的法律依據提起訴訟或通過其他途徑維護自身合法權益。

 

生活中所產生的消費糾紛多數屬微不足道的小事，消費金額較小，消費者知情權受到侵害基本不會有人在意，多數消費者更不會為細微之事找商家理論，惹官司纏身。正常的話，權利受到侵害時理應維權，但是大多數消費者選擇沉默，這不僅是消費者法律維權意識不高所致，更重要的是權利救濟無門，救濟成本較高所致。比如對一些特殊商品，消費者在當時的消費中不能判斷出長期使用該種商品是否會對身心健康帶來不利影響，如果長期使用這種商品未造成人身傷害，但是帶來了不利影響，消費者在當時的交易過程中了解這一情況則不會購買該產品，但時過境遷，消費者是否能以當初交易時知情權受到侵害為由主張權利，撤銷先前行為，法律沒有作出規定。

 

與消費者知情權相對應的經營者的如實告知義務的告知的程度，如果沒有履行如實告知的經營者應該承擔什么法律責任，經營者夸大宣傳是否構成欺詐，對經營者的欺詐行為又如何認定，這些具有現實性的問題都成為消費者救濟知情權的重要障礙，對此，法律只是作出原則性的規定缺乏具體操作性。

 

四、我國消費者知情權保護的建議

 

現階段，我國應從以下幾個方面進一步完善對消費者知情權的法律保護:

 

（1）提高消費者和經營者的法律意識

 

消費者應加強維權意識，用法律的武器維護自己的合法權益。就目前來看，要提高消費者法律意識和維權意識。

 

首先，加強法制宣傳教育對保障消費者知情權順利實現具有重要意義。政府應加大對經營者和消費者的普法教育和法制宣傳，需要立法機關、司法機關、執法機關等部門在可能的情況下對與消費者知情權相關的法律法規采取消費者喜聞樂見的宣傳方式，努力將消費者的法律意識上升到一個新的高度。

 

其次，法制宣傳只是保護消費者知情權的外部因素，消費者的自身維權意識才是消費者行使知情權的內部動因，所以消費者也要憑借自身努力，主動學習法律知識，了解消費者政策，轉變消費理念，多渠道了解商品或者服務的各種信息，變被動為主動來保證自己的知情權免受侵害。

 

（2）建立健全消費者知情權法律保護體系

 

將消費者知情權作為公民的一項基本權利明確寫入憲法中，據此指導各部門法不斷的改進。在《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《廣告法》、《食品安全法》等特別法律中對消費者的知情權也要作出明確具體的法律規定。

 

同時，明確經營者的法律責任。對經營者侵犯消費者知情權的行為規定較為嚴格的法律責任，對具有惡意欺詐性質的侵犯消費者知情權的行為，賦予消費者反悔權或者撤銷權，加大對經營者的懲罰力度，使經營者不僅要承擔行政責任，還應當承擔一定的民事責任，如公開賠禮道歉等。

 

（3）加強政府監管，實現行業自律

 

政府對消費者知情權的保護主要指工商、衛生、質量等多個部門聯合執法、相互配合的行政管理活動。但政府行政部門監管執法力度不夠，現行政府諸多機構之中缺乏一個專門的、權威的主管消費者知情權保護的機構。比如：消費者在市場交易中購買到了不合格的商品，似乎可以向工商行政管理機關、衛生管理機關、食品質量監管機關等諸多機關提起申訴，這就讓消費者感覺無所適從。

 

因此，筆者建議：第一，成立專門的行政機構，集中受理消費者投訴，從而提高行政效率；第二，完善行政消費糾紛調解和執行程序的立法工作，在對消費爭議調解和執行的過程中，統一適用有關行政調解程序和行政執行的法律規則，規范消費爭議的行政調解活動和執行行為；第三，實行事前檢查、事中監督、事后懲罰相結合的制度。政府應加大合理干預的力度，賦予消費者權益保障行政機構一定的執法權力，從事前、事中、事后全程跟蹤保障消費者的合法權益，從而保證消費者知情權的實現。

 

(4)積極發揮消費者協會以及其他相關社會團體的作用

 

消費者知情權的保護，不僅經營者負有義務，國家承擔相應責任，社會也應發揮應有的力量。社會對消費者知情權的保護，主要表現在媒體輿論和各種消費者組織對消費者知情權的監督和維權方面。消費者權益保護組織是保護消費者利益最重要的社會團體。我國的消費者組織形式主要是消費者協會，包括中國消費者協會和地方消費者協會。根據《消費者權益保護法》的規定，消費者協會是社會上的消費者依法自愿、有序、有效組織起來的集合體，以對商品和服務進行社會監督、維護消費者合法權益不受侵害為根本目的和宗旨。從性質上講消費者協會屬于依法成立的社會團體，它不是國家機構的一部分，不同于一般的行政組織，消協也不是一個純粹民間性質的組織，不得從事營利性活動，但是卻行使一些類似于行政權力的職能，如《消費者權益保護法》第22條列舉的消費者協會的職能，消費者協會有權參與行政部門對商品和服務的監督、檢查，有權受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解。因此，消費者協會是一個半官方的群眾性組織。實踐中，消費者協會的這種職能地位定位不明的尷尬境地極大阻礙了消費者協會作用的發揮?！断M者權益保護法》只規定了消費者協會具有"受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解的職能"，但是對消費者協會的調解職能、調解程序、調解效力沒有作出具體規定，其調解協議不具有強制執行力，根據自愿的原則，消費者和經營者可以不簽訂調解協議，也可以在達成調解協議后任何一方都可以反悔，不子履行而不需要承擔法律責任。當調解協議得不到履行時，還可以通過其他途徑去解決爭議。這樣既浪費了社會資源，也不利于保護消費者的知情權。因此，筆者建議完善立法對消費者協會的調解程序作出明確規定，賦予調解協議具有類似裁判和解的法律效力。

 

(5)簡化司法途徑，降低維權成本

 

我國可以借鑒發達國家關于消費者權益糾紛解決機制的經驗，設立專門的消費仲裁程序，制定與之相應的仲裁規則，方便及時解決小額簡單的消費糾紛案件，從實體和程序兩方面保護消費者的知情權。

 

第一，設置小額訴訟庭。

 

對那些消費爭議涉案金額小、案情簡單、雙方沖突不大且都有誠意解決消費糾紛的案件，設置小額法庭可以方便雙方當事人通過訴訟途徑及時解決糾紛，節省雙方的時間和金錢。設置小額法庭是不違背立法精神的，利用小額法庭及時解決消費爭議、節約司法資源已為大勢所趨，具有現實進步意義。

 

第二，確立社會團體訴訟制度。

 

社會團體訴訟是對傳統上"一對一"訴訟形態的突破，可以簡化司法程序，提高司法效率，保護消費者知情權，使訴訟目的帶有公共利益色彩。我國現行的消費訴訟制度，只限于受到損害的消費者個人對經營者提起的訴訟，每個受害者可以就自己所受到的損害提起訴訟，但是許多消費者可能因知情權受到侵犯卻不知，也可能雖然受到侵害，但損害輕微而不值得提起訴訟，在這種情況下，消費者往往難以通過個人的訴訟對經營者的違法行為加以制止。因此，確立社會團體訴訟制度，賦予社會團體以訴訟資格，對保護消費者知情權，降低消費者維權成本，維護消費者權益具有重要意義。

 

第三，實行舉證責任倒置，降低消費者的舉證責任。

 

消費者消費活動中知情權受到侵犯具有經常性、分散性、輕微性等特點。消費者相對于經營者來說，在證據收集方面明顯處于弱勢一方，因而多數消費者知情權受到侵犯后因所受到的損失較小而放棄維權，不去積極主動的尋求法律的救濟甘愿自認倒霉。如果每個消費者都采取這種無所謂的態度對待經營者的違法行為，長期發展下去勢必會縱容經營者的不法行為，使更多的消費者知情權受到傷害，同時，對市場經濟的發展也可能帶來負面影響。因此，在訴訟中降低消費者的舉證責任，實行舉證責任倒置，讓經營者承擔較多的舉證責任，對鼓勵消費者在合法權益受到侵犯后積極主動尋求各種救濟程序，規范經營者行為，完善市場經濟法制起到積極的促進作用。