3月15日上午，省法院與省消保委聯(lián)合發(fā)布“2020年度江蘇省消費者權(quán)益保護十大典型案例”。省法院副院長、省消保委副主任李玉生通報了消費者權(quán)益保護典型案例的相關(guān)情況。

關(guān)于2020年度全省消費者權(quán)益保護典型案例的通報

 “十四五”規(guī)劃明確提出“加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體，國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局”戰(zhàn)略，暢通國內(nèi)大循環(huán)離不開消費市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)消費規(guī)模的不斷擴大，消費市場出現(xiàn)了一些新型消費糾紛，在國際消費者權(quán)益日來臨之際，省法院和省消保委開展聯(lián)合調(diào)研，共同發(fā)布消費者權(quán)益保護典型案例，希望引導(dǎo)消費者積極理性維權(quán)，保護自身合法權(quán)益，提醒廣大經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，共同創(chuàng)建健康和諧、充滿活力的消費市場環(huán)境。

一、消費案件的特點和趨勢

（一）案件基本情況。通過梳理近幾年我省消費糾紛，我們發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)案件總體呈現(xiàn)出以下特點：一是案件受理數(shù)量居高不下。近五年來，全省消費維權(quán)案件數(shù)量均在50000件以上，消費糾紛已經(jīng)成為我省主要民事糾紛類型之一 ，因為消費糾紛是以發(fā)生消費行為為前提的，消費糾紛的數(shù)量大也側(cè)面反映出消費拉動我省經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。二是案件數(shù)量總體穩(wěn)定。2018年-2020年全省消費糾紛案件數(shù)量分別為52270件、55951件、50933件，2020年疫情對消費糾紛案件數(shù)量的影響有限，反映出我省消費市場較強的抗風(fēng)險能力。三是糾紛形式多樣化。消費糾紛涉及買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、租賃合同糾紛、人格權(quán)糾紛、知情權(quán)糾紛、未盡安全保障義務(wù)侵權(quán)糾紛和消費公益訴訟等多種糾紛類型，涉及范圍廣，表現(xiàn)形式多種多樣，其中買賣合同糾紛占全部消費合同比例80%以上，是最主要的消費糾紛類型。

（二）新型消費糾紛增長迅速。我國是消費大國，也是互聯(lián)網(wǎng)大國。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅猛發(fā)展催生了很多新型消費模式，極大地方便了人民群眾的生活，但與此同時也引發(fā)了一些新類型糾紛。從近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，新型消費案件的增加速度明顯大于傳統(tǒng)消費案件，且呈現(xiàn)出逐年上升趨勢。例如，本次發(fā)布的典型案例中租車服務(wù)合同糾紛，因快遞APP下單和贈送充值金額引發(fā)的糾紛，婚介服務(wù)合同糾紛等，都是近年來才逐漸出現(xiàn)的糾紛。這些糾紛反映出社會消費模式的多元化和消費者權(quán)益表現(xiàn)形式的多樣化。可以預(yù)見，未來新型消費案件數(shù)量還將進一步增長。人民法院在審理新型消費案件時，只有與時俱進，及時更新裁判理念，準(zhǔn)確理解和解釋法律規(guī)定，才能妥善處理各類新型消費案件，維護消費者的合法權(quán)益。

（三）案件審理難度日益增加。我國的《消費者權(quán)益保護法》是1994年制定2013年修訂的。然而，隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，當(dāng)前很多制定法律時未曾預(yù)料到的新情況、新糾紛層出不窮。這些糾紛的審理難度明顯大于普通民事案件，對人民法院解決糾紛的能力提出了更高要求。例如本次發(fā)布的典型案例中，牛某與滴滴公司合同糾紛就是一起因封禁司機滴滴打車軟件賬號引發(fā)的糾紛。作為一種新型消費模式，滴滴打車軟件整合了社會資源，促進了資源的有效利用，既方便了群眾出行，也為司機增加了收入，它的社會和經(jīng)濟價值不容忽視；但是，另一方面，滴滴打車服務(wù)中出現(xiàn)的乘車安全問題，也引發(fā)公眾的普遍擔(dān)憂。法院認(rèn)為，盡管滴滴公司封禁牛某的賬號會對牛某的擇業(yè)自由和再社會化帶來一定障礙，但是鑒于牛某曾有暴力犯罪記錄，其作為司機從事公共運輸服務(wù)對公眾出行安全感產(chǎn)生的影響應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮。因此，滴滴公司封禁牛某的賬號不具有違法性，駁回了牛某的訴訟請求。本案涉及的法律問題較為復(fù)雜，無法從《消費者權(quán)益保護法》的具體條文中直接得到裁判結(jié)論，而必須準(zhǔn)確理解法律的規(guī)范目的并靈活運用利益衡量等方法才能確定權(quán)利邊界，平衡利益沖突，作出正確裁判。

 

（四）多元解紛機制成效明顯。司法是公正的最后一道防線，但不是解決糾紛的唯一手段。事實上，絕大多數(shù)的消費糾紛是通過調(diào)解、投訴等非訴方式解決的，進入法院的案件僅占很小的比例。當(dāng)前，多元解紛機制在消費者權(quán)益保護方面作用越來越明顯。特別是各地消費者協(xié)會處理了大量消費者投訴，將大量糾紛解決在萌芽階段。在無法通過協(xié)商解決問題時，消費者協(xié)會還可以依法支持消費者訴訟。本次公布的典型案件中，有三個案例是各地消費者協(xié)會支持消費者訴訟并獲得勝訴的案例。公布這些典型案例就是希望消費者在權(quán)益受到侵害時，積極通過向消費者協(xié)會投訴、調(diào)解等非訴方式解決糾紛，將非訴解紛機制挺在前面。通過訴訟和非訴解紛機制相結(jié)合，打造消費維權(quán)的立體保護網(wǎng)絡(luò)，切實維護消費者的合法權(quán)益。

（五）消費公益賠償性訴訟興起。消費公益賠償性訴訟是消費者協(xié)會、檢察機關(guān)等針對侵害不特定多數(shù)消費的經(jīng)營行為提起的要求經(jīng)營者支付懲罰性賠償金的公益訴訟。自2016年最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》以來，各地積極探索消費公益訴訟模式。消費公益賠償性訴訟已經(jīng)成為未來公益訴訟的發(fā)展方向。去年，常州、鹽城、淮安、鹽城、無錫等地先后審理了由消費者協(xié)會和檢察機關(guān)提起的消費公益賠償性訴訟，其中常州中院審理的常州市人民檢察院與謝某、郭某等消費民事公益訴訟糾紛一案，依法判令經(jīng)營者按照銷售額的三倍支付懲罰性賠償金共計70105591.5元。該案是全國目前為止判決懲罰性賠償金額最高的消費民事公益訴訟案件，有力打擊了銷售偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳等違法經(jīng)營者的囂張氣焰，保護了廣大消費者的合法權(quán)益，彰顯了司法維護消費者權(quán)益的堅定決心。

二、加強消費維權(quán)工作的舉措

今年是建黨100周年，也是“十四五”規(guī)劃的開局之年，做好消費維權(quán)工作事關(guān)廣大消費者的切實利益和“消費雙循環(huán)”國家戰(zhàn)略的順利實施。省法院將一如既往高度重視消費維權(quán)工作，致力于打造和維護健康和諧，充滿活力的消費市場環(huán)境，服務(wù)保障“消費雙循環(huán)”戰(zhàn)略。

一是加強消費維權(quán)調(diào)研工作。新型消費糾紛的涌現(xiàn)，對司法審判帶來了挑戰(zhàn)。法院不能被動的審理案件，而應(yīng)主動出擊，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，研究問題，解決問題。去年，我們就大數(shù)據(jù)背景下個人信息保護問題開展了調(diào)研，對因侵害個人信息產(chǎn)生的各類糾紛展開了深入研究，并給出了相應(yīng)處理意見。今年，省法院將和省消保委合作，堅持問題導(dǎo)向，開展“消費雙循環(huán)”戰(zhàn)略下的消費問題調(diào)研，從宏觀和微觀視角，對消費雙循環(huán)戰(zhàn)略的背景、內(nèi)涵、意義和各類已經(jīng)出現(xiàn)的及可能出現(xiàn)問題進行深入研究，提出切實可行的方案，助力我省消費維權(quán)工作。

二是推動完善多元解紛機制。當(dāng)前，人民法院案件量居高不下，大量社會矛盾糾紛涌入法院，有限的司法資源難以滿足人民群眾日益高漲的司法需求，法院案多人少矛盾非常突出。在這種背景下，只有通過充分發(fā)揮多元解紛機制的優(yōu)勢，將社會矛盾層層過濾，才能及時有效化解糾紛。近年來，省法院致力于建立健全多元解紛機制，加強人民調(diào)解，提高訴調(diào)對接質(zhì)效。下一步，我們將進一步擴大多元解紛主體，吸納消費者協(xié)會、人民調(diào)解委員會、司法行政部門、交警部門、仲裁委員會、保險協(xié)會等各類解紛主體作為成員單位，搭建網(wǎng)上調(diào)解平臺，爭取地方黨委、政府支持，進一步提升多元解紛的效果。

三是積極探索消費公益訴訟。長期以來，消費維權(quán)主要依靠消費者投訴或提起訴訟，這種方式成本較高，對消費者的激勵不足。對于金額較少的消費糾紛，消費者提起訴訟的意愿很低，不利于遏制各類不法經(jīng)營行為。消費公益訴訟特別是賠償性公益訴訟的開展有助于降低消費者的維權(quán)成本、打擊不法經(jīng)營者，凈化消費市場環(huán)境，維護公共利益。下一步，省法院將指導(dǎo)全省法院積極探索消費公益訴訟模式，加強與消費公益組織的聯(lián)系，提高審判效率，堅決維護廣大消費者的合法權(quán)益。