隨著經(jīng)濟(jì)的日漸昌盛，酒店在全國各地是遍地開花日漸普遍，而在酒店聚餐、住宿也成為普通大眾消費習(xí)慣的一部分。但與此同時，消費者與酒店發(fā)生糾紛對簿公堂的事情也在全國屢見不鮮，比如住宿時財物遭竊、寄存財物損壞、消費時遭受人身損害等等。然觀此類酒店糾紛，其主要爭議焦點，卻并非是因所吃食物與住宿服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)爭議，而是對于酒店是否盡安全保障義務(wù)產(chǎn)生分歧。

 

何為安全保障義務(wù)？《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。安全保障義務(wù)是指對消費者的人身、財產(chǎn)負(fù)有照顧、保護(hù)義務(wù)的商品與服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)為一定行為或不為一定行為，而避免消費者人身財產(chǎn)權(quán)益受到侵害。消費者接受酒店的餐飲與住宿服務(wù)時，雙方就形成一種消費服務(wù)的法律關(guān)系，而這是基于這一法律關(guān)系，酒店就應(yīng)依法承擔(dān)起安全保障義務(wù)。例如消費者在酒店就餐時遭人無故毆打，酒店有事前防止和事后制止此類事情發(fā)生的義務(wù)；又如消費者接受酒店提供物品免費保管服務(wù)后，酒店有妥善保管該物品的義務(wù)。

 

酒店的安全保障義務(wù)的規(guī)定，并不是法律強(qiáng)制意志的濫用，而是基于對合同理論的尊重及對利益衡平的綜合考慮。根據(jù)合同的權(quán)利義務(wù)理論，合同當(dāng)事人的義務(wù)中除了主從義務(wù)外，還有附隨義務(wù)的存在。保護(hù)義務(wù)就是其中的一種，即在由于合同接觸（準(zhǔn)備交涉、履行、受領(lǐng)等）而有發(fā)生侵害對方生命、身體、財產(chǎn)的可能性的場合，對于諸此法益不予侵害的義務(wù)。故安全保障義務(wù)的理論來源亦出自于此。然而該義務(wù)對于酒店而言，也并非全是負(fù)擔(dān)而無益處。因為日常生活中處處都有危險，無論從事何種社會活動，安全是無需強(qiáng)調(diào)的第一需求，在酒店消費時也不例外。所以不能提供安全保障的酒店在激烈的市場競爭中是難以立足的，故為了招徠顧客，提供安全保障也是必要的。消費是一個雙方各取所需的過程，酒店為了獲取更大的利益，就必須盡可能保障消費者的消費利益實現(xiàn)最大滿足。而安全保障義務(wù)也是對于這一利益格局良性促進(jìn)的必然需要。

 

前文，對于酒店安全義務(wù)存在的合法性、合理性及其必要性做了概括的闡述，然而觀酒店糾紛，消費者與酒店于訴訟中各有勝負(fù)，原因在于酒店的安全保障義務(wù)并非是無限擴(kuò)張的。基于社會公平效率的考慮，《最高人民法院<關(guān)于審理人身損害賠償案件若干問題的解釋>》規(guī)定，從事住宿、餐館、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。所以對于酒店的安全保障義務(wù)受到了合理限度范圍的規(guī)范，所以酒店作為消費者的安全保障義務(wù)人，若疏于恪盡安全保障義務(wù)的不作為導(dǎo)致?lián)p害后果發(fā)生，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

 

當(dāng)然，合理限度范圍是一個模糊的法律表述，由于法律語言本身的局限性，其難以對復(fù)雜的社會生活作出窮盡的表述。因此這一限度標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)實際上是交給了法官，由法官基于普通人的一般社會經(jīng)驗和公平正義觀念，根據(jù)個案的實際情況作出判斷。盡管標(biāo)準(zhǔn)難以窮盡，但根據(jù)司法實踐的案例，確定個案中的標(biāo)準(zhǔn)參照點還是可行的。

 

第一、酒店區(qū)域。由于各區(qū)域功用的不同，酒店對于各個區(qū)域采取的監(jiān)管措施也因地而異。酒店對于大廳的控制力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)弱于對柜臺的控制力。在酒店大廳遭竊后起訴酒店的案例中，消費者勝訴的卻不是很多；而因貴重物品寄存于酒店柜臺被竊而告酒店的，消費者勝訴者頗多。究其原因何在，大廳人來人往酒店沒有能力也沒有必要去核查每個穿梭其中的人，所以這里的義務(wù)范圍只是做好一般的安全保衛(wèi)工作。然而柜臺是非酒店人員不能入內(nèi)的所在，故酒店是將其完全控制在能力范圍之內(nèi)。那其相對應(yīng)的義務(wù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)嚴(yán)格于大廳。

 

第二、酒店等級。根據(jù)軟件與硬件的劃分，酒店評定了不同的等級。等級提高意味著消費者付出的對價也要相應(yīng)增加，故對于酒店所提供的服務(wù)也應(yīng)有更高層次的要求。安全措施僅僅是其中的一項要求，其隨著等級的提高而更趨嚴(yán)格。正如前文所述，在大廳遭竊消費者輸贏不定，這跟就餐酒店的等級也有著莫大的關(guān)系。在快餐店就餐財物被盜，多是以敗訴告終，因為根據(jù)快餐店的等級，其義務(wù)頂多是告知義務(wù)。而中高檔酒店情形就另有差別，在安全措施上就要嚴(yán)格于快餐店，并且隨著等級的增加，其責(zé)任范圍也在增加。所以于星級酒店的案件中，酒店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的判決卻也是屢見不鮮。

 

第三、損害類型。在酒店損害的糾紛中，大致可以分為人身損害與財產(chǎn)損害。以人為本，是法律人文主義關(guān)懷的體現(xiàn)，是對于人作為權(quán)利主體存在的尊重。與對財物的保護(hù)相比，對人身保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)一般更趨嚴(yán)格。同理，酒店對于消費者人身保護(hù)的措施一般也要嚴(yán)于對財產(chǎn)的保護(hù)。因此，在酒店里消費者被殺被傷的案件中，多以酒店承擔(dān)責(zé)任作為案件的結(jié)束。但這說法也并非絕對，因為對于貴重財物的保護(hù)措施遠(yuǎn)遠(yuǎn)要嚴(yán)于輕微傷的措施。所以這一點也僅僅是參照，以"一般"表述更為妥貼。

 

第四、致害原因。在酒店內(nèi)的致害基本原因無外乎三種：酒店、第三人、消費者的原因，但在現(xiàn)實生活中卻多是三種原因的隨機(jī)組合。三者中，對于安全措施要求嚴(yán)格程度是依次遞減。假如酒店的原因是致害的主要原因或者唯一原因的話，那么確定酒店安全保障義務(wù)范圍的標(biāo)準(zhǔn)就在于酒店是否采取了足夠防止這一致害結(jié)果發(fā)生的措施。一般致害結(jié)果出現(xiàn)，都可以認(rèn)定酒店安全措施并未到位，除非能證明是消費者故意或者重大過失。如果是由于第三人的原因，則酒店能否預(yù)先防止與是否及時采取足夠的措施制止第三者的致害行為，可以作為確定義務(wù)范圍的標(biāo)準(zhǔn)。如果是消費者自身原因，那酒店僅僅只要證明其依照法律規(guī)定及其內(nèi)部規(guī)定，正常履行日常安全措施則可免責(zé)。

 

對于繁復(fù)的社會生活而言，本文列舉四個參照點僅僅是滄海一粟，難以窮盡所有標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著司法實踐對該類型糾紛的深入，對于合理范圍的認(rèn)知也會形成越來越多的參照點，有些具有普遍性的或許可以升格為法律規(guī)范，成為法律對于這一問題的權(quán)威解釋，縮小由于經(jīng)驗判斷可能帶來的任意性。而更多的則通過判例的形式存在，聚沙成塔形成司法實踐中約定俗成的慣例，因為將其全部通過法律條文固定下來門檻頗高，而且也不能及時轉(zhuǎn)化為司法實踐中可操作的規(guī)范。盡管這并非完美的方法，但是對于門檻頗高的法律與任意性強(qiáng)烈的個人判斷而言，卻也不失為一種方法。

 

酒店糾紛儼然已經(jīng)演變?yōu)轭愋突m紛，消費者在力量對比中容易處于弱勢，故對于安全保障義務(wù)的強(qiáng)調(diào)對于消費者權(quán)益的保護(hù)，有著不言自明的好處。然而法律并非是立法者個人道德情感的傾泄，成為無原則幫助弱者的工具。法律在于公平，在于給予及保護(hù)每人應(yīng)得的權(quán)益，安全保障義務(wù)合理范圍的限制正是這一法律原則的體現(xiàn)。但僅僅有原則卻是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，對事物認(rèn)知的限制及法律語言的局限，使得法律無法表述出更具操作性的規(guī)則，于是法官于司法實踐中對類型案件下個案的審理所總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)參照點，則可以通過判例為后者提供參考標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)驗在于總結(jié)與延續(xù)，立法則是延續(xù)之后不遠(yuǎn)的事情。