近年來，法院受理的物業糾紛案件快速增長，當事人矛盾較深，糾紛化解難度大，判決的法律效果和社會效果不好，而且容易演化為群體性糾紛，單純通過訴訟程序難以從權本上有效解決糾紛。姑蘇法院通過對物業糾紛進行深入分析，試圖找到物業糾紛化解的有效途徑。

 

一、物業糾紛的現狀

 

法院受理的物業糾紛案件絕大多數是物業公司起訴業主，要求業主交納拖欠的物業費。通過對七家物業公司的調查顯示，業主主動交納物業費的情況不佳，通過催繳后，仍有很多業主拒絕交納物業費。

 

蘇州市榮源物業管理公司服務的小區業主交費情況：通過反復催繳，胥虹苑小區交費率為92%-98%，聯相園小區交費率為90%-95%、風華苑小區交費率為90%-96%、木杏新村小區屬老新村改造項目，收費率為50%-60%；蘇州悅華置合物業服務公司小區業主交費情況：金帝名園交費率88%；桃塢才苑交費率96.8%；公園天下由于已經撤離，無法準確統計交費率；蘇州優尼科物業管理有限公司小區業主交費情況：新康花園小區由九個組團組成，交費率分別為春在苑70-80%、揖峰苑80-87%、鴻禧苑75-85%、蘭雪苑80-90%、金碧苑87-92%、名苑90-97%、新康新城65%、新康星辰70%、城市韻律目前自治；上海匯成物業有限公司蘇州分公司小區業主交費情況：正常交費率58%，催交后交費率68%；中天物業管理有限公司小區業主交費情況：交費率為98%；永旺永樂蘇房（蘇州）物業服務有限公司小區業主主動交費率為20%左右，經催交后交費率70%-80%左右。除中天物業管理有限公司小區業主交費率較高外，其他物業公司小區的業主經反復催繳后交費率僅為83%左右。對于這些不交物業費的業主，物業公司難以通過街道、居委會及其他調解組織進行調解，也難以通過仲裁途徑解決。因此大量物業糾紛的案件涌入法院。

 

二、物業糾紛的成因

 

物業糾紛案件主要是物業公司起訴業主要求支付拖欠的物業費，表面上看物業糾紛的原因是業主不交物業費，但調查顯示，其背后的原因非常復雜。其中有業主自身的原因，也有物業公司的原因及其他原因。

 

（一）業主自身原因

 

1.業主無交費意識。受傳統住房體制的影響，很多業主尚未樹立付費服務的意識，共有財產觀念不強。特別是在城鄉結合部、農村村民購房較多的小區，很多業主沒有交納物業費的概念。有些業主以物業公司是業委會選聘，而非自己選聘，自己也不需要物業服務為由，拒絕交費。有些業主是投資性購房，購房之后并未入住。這些主業以并未享受物業公司的服務為由，拒絕交納物業費。有些業主將房子出租給他人，房東與租戶之間對物業費沒有約定或約定不明，房東與租戶之間都不肯交納物業費并相互推諉。

 

2．業主法律意識不強，不能分辨物業公司的責任范圍。很多業主缺乏法律知識，既不明白自己的權利范圍，也不知道物業公司的義務范圍，小區的大小事情都找物業公司解決。有些事情并不屬于物業公司職責范圍，事情得不到解決，業主就通過拒交物業費來對抗物業公司。例如，房屋質量出現問題，漏水、滲水等屬于開發商責任的問題；其他業主防盜窗安裝存在安全隱患、通道私搭亂建建筑物、堆放物品、私挖地下室等屬于相鄰權糾紛的問題。

 

3．業主委員會的功能難以發揮

 

法律對業主委員會的成立、職責都作出了規定，但很多小區并未成立業主委員會。如悅華置合在本院轄區的涉訴小區都沒有成立業主委員會。對于成立業主委員會的小區，業主委員會功能發揮不到位。如新康花園的業主委員會不參與小區的物業管理監督，因小區涉及部分拆遷房，一直以來都由友新街道參與監督、協調；錦滄名苑(湖山新意)小區的業委會往往不履行協助物業公司督促業主交納物業費的職責；永旺永樂蘇房（蘇州）物業服務有限公司對小區各項需要業委會表決決策的事項，經常久拖不決。有的業主委員會甚至起到負面的作用，如金都名苑小區業主委員會帶頭不交納物業費，且鼓動其他業主不交納物業費。業主委員會的選舉缺少政府部門的指導和協助，使得業主大會選舉的程序出現瑕疵、人員組成不夠理想。業委會委員缺少專業知識，使得在與物業公司的談判中處于弱勢地位。有些業主委員會淪為謀取私人利益的工具，有些業主委員會與物業公司暗箱操作，損害業主的利益。業主委員會無法真正代表業主的利益。

 

（二）物業公司服務不到位

 

在物業糾紛案件中，雖然絕大多數案件是判決物業公司勝訴，但并不代表物業公司對物業糾紛的發生沒有責任。對于業主提出的物業公司服務質量差的抗辯，由于業主的舉證能力差，物業公司違約標準不明確，且難以構成根本違約等原因，業主的抗辯往往得不到法院支持。實際上，物業公司自身的服務不到位也是導致物業糾紛案件數量上升的重要原因。

 

1.物業公司定位不清。物業公司與業主之間是基于物業服務合同形成的服務與被服務的關系，而不是管理與被管理的關系，兩者是平等主體之間的法律關系。而有些物業公司尚未樹立服務理念，把自己放在管理者的地位。在這種理念的支配下，物業人員在從事物業服務活動時的方式、方法就容易引起業主不滿。

 

2．物業人員素質不高。有些物業公司為了節約勞動力成本，雇傭年齡較大的人員，又忽視對人員的培訓。使得物業人員的素質不高，工作水平和工作能力不強。員工的待遇差、工作壓力大、工作積極性不高、責任心不強，難以滿足業主的需求。

 

3．服務質量差。有些物業公司對屬于自己職責范圍內的事情服務不到位，對于業主提出的正當權利和合理要求，不及時處理。

 

4．缺乏與業主的溝通。物業人員在碰到問題時缺乏與業主的有效溝通，處理問題的方式簡單、粗暴，容易引發對抗情緒、激發矛盾。業主在物業服務合同中處于劣勢，物業公司的服務透明度不高，業主對物業費的去處不明。若小區出現環境差、保安不負責、公共設施維修不及時等問題時，業主會對物業公司產生懷疑態度。只有良好的溝通才能有效化解這些矛盾。

 

（三）開發商與物業公司的關系

 

業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業，國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則選聘物業公司。但實踐中，開發商往往選擇自己的關聯企業作為前期物業管理企業。開發商把物業服務作為房屋銷售的宣傳，簽訂的物業服務合同主要為了自己的售房利益。

 

業主在前期物業服務合同中無參與權，沒有與開發商、物業公司的平等談判權，因此合同更有利于開發商和物業公司的利益。業主在購房時，物業合同與購房合同捆綁簽訂，如果不簽訂就難以辦理入住手續。業主為了拿到房屋鑰匙，不得不在入住前簽訂物業合同。業主喪失了與物業公司平等協商的機會，不能了解物業服務、物業收費的細節。開發商將鑰匙交給物業公司發放的行為及開發商與物業公司千絲萬縷的聯系會使業主產生誤解，認為開發商的遺留問題都應當由物業公司解決。為業主與物業公司的矛盾埋下了隱患。

 

（四）缺乏行政機關的有效介入

 

《物權法》第75條規定，地方人民政府有關部門應當對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和幫助?！段飿I管理條例》第5條規定，人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域的物業管理活動的監督管理工作。因此，房地產行政主管部門有義務指導和協助業主選舉業主委員會，并對物業公司進行監管。但實踐中，政府房地產行政主管部門對業主、物業公司的規范、引導、監管、協調不夠。

 

三、通過訴訟途徑解決物業糾紛的困難

 

針對業主欠費造成的物業糾紛，物業公司難以通過人民調解組織、仲裁等途徑解決，最終只能選擇訴訟途徑解決。但單靠訴訟解決物業糾紛既不現實，效果也不好，還容易形成惡性循環。

 

（一）法院處理物業糾紛的困難

 

1．案件數量多。從數量上看，很多物業公司每年都有幾百件案件需要訴訟，而法院轄區的物業公司眾多，如果法院對這些案件都一律受理，那數量之多將是法院難以承受之重，而且會影響其他案件的審理。

 

2.社會效果不好。法院的判決結果大多不利于業主，業主的抗辯得不到支持，判決不能從根源上解決物業糾紛產生的原因。結果業主對法院的判決不滿，不會主動履行，甚至采取激烈的方式對抗法院的執行。法院的判決得不到有效執行，法律的權威受到質疑，業主會更不理會法院的判決。這樣使物業糾紛陷入一種惡性循環：物業服務不到位-業主不滿，拒交物業費-物業公司起訴業主-法院判決物業公司勝訴-判決得不到執行-物業公司難以收取物業費，服務質量下降-更多的業主拒交物業費對抗-更多的案件進入法院。最終，物業公司與業主的矛盾也越來越尖銳，以致有些物業公司不得不退出該小區。

 

3．難以適用小額速裁程序。小額速裁程序的適用范圍為事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的民事案件。物權糾紛案件雖然標的額符合適用小額速裁程序的條件，但由于這類糾紛的事實往往并不清楚，而且雙方的矛盾尖銳，并不適宜用小額速裁程序。

 

（二）物業公司訴訟的困難

 

1．小區業主的身份信息不全，特別是對于二手房，業主轉讓房屋后，不主動告知物業公司產權變更的情況，物業公司難以獲知房屋產權變更的信息，無法確認催繳對象。法院立案必須要求業主準確的身份信息，物業公司無法獲取業主身份信息導致立案困難。

 

2．訴訟周期長，訴訟成本大。物業糾紛的標的額通常不大，但訴訟程序的成本相對較大，既有時間成本又有金錢成本。

 

（三）業主訴訟的困難

 

業主的取證能力不強，證據收集的能力處于劣勢。業主往往以物業公司服務不到位，不履行合同義務進行抗辯，但是物業公司的服務是否到位，并沒有明確的標準，業主難以舉證，法院也難以判定。在提供的證據不能證明物業公司構成根本違約的情況下，業主的抗辯不能得到法院支持，法院最終判決業主支付物業費。

 

物業公司勝訴，但物業公司的服務質量并沒有提高，業主對物業公司的服務仍然不滿，但找不到其他途徑解決，到法院起訴，訴訟請求也難以得到支持，最后依然采取拒交物業費的方式對抗物業公司。

 

四、物業糾紛化解的途徑

 

法院判決難以從根本上解決物業糾紛問題，也無法觸及物業糾紛產生的根源。訴訟程序只是一種事后的救濟措施，要想從源頭上解決問題，還必須從事先預防上做起。對于發生的糾紛，單純依靠法院解決效果并不好，只有各方共同參與，構建糾紛化解的多元機制，共同解決問題，才能有效化解物業糾紛。

 

（一）物業公司加強自身管理

 

1．找準自身定位。物業公司應當樹立服務意識，改變將自己置業管理者地位的的傳統理念。這樣才能與業主平等對話，重視業主的合理訴求。

 

2．提高服務質量。物業公司應當通過提高自身的服務質量增強市場競爭力，才能得到業主的理解與支持。首先，應當提高人員素質。選聘工作能力強的人從事物業服務工作，重視人員的培訓，提高人員的工作能力和工作水平。其次，重視業主的合理訴求。對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域的環境衛生和相關秩序是物業公司的法定義務，物業公司應當盡職盡責履行好自己的義務。對于業主向物業公司反映的服務不到位的地方，物業公司應當積極、盡快改進并解決問題，并及時向業主反饋。

 

3．加強與業主的溝通。有些矛盾的是可以通過有效的溝通來避免的。物業公司應當改變簡單、粗暴的工作方式，用耐心細致的溝通化解矛盾。有些業主反映的問題不屬于物業公司的職責，物業公司可以對業主進行耐心說明，并告知問題解決的正確方法。物業公司可以積極探索與業主良性互動的方式。例如，對反映問題的業主進行回訪，了解業主對問題的處理結果是否滿意，并讓業主對自己的服務進行打分，并給出改進意見。定期對小區的業主進行服務滿意度的調查并收集需要解決的問題。這些方式不僅會使業主的問題得到解決，還能使物業公司及時發現自己的不足之處并不斷改進，提高自身的服務質量，形成一種良性循環。

 

4．增加工作的透明度。物業公司應當通過公開透明的方式，對物業費的收支情況進行公示，使業主明白自己交納的物業費的去處，打消業主對物業公司的不信任感。

 

（二）業主增強公共責任意識

 

業主在物業管理中，享有各項權利，業主要積極參與小區活動，正確行使自己的權利，不能有事不關己的態度。業主應增強法律意識，監督業主委員會的工作，監督物業公司的服務。召開業主大會，推選責任心強、工作能力強的人組成業委會。業委會委員要充分發揮自己的功能，增強與物業公司談判的能力，提高簽約能力。業主委員會對需要協助物業公司完成的工作，也應當積極協助。既能代表業主的利益，又要與物業公司形成良好的互動。業主在行使自己權利的同時，也要履行自己的義務，按時交納物業費。

 

（三）各方參與，構建多元糾紛化解機制

 

1．政府部門積極發揮職能

 

人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作，如果房地產行政主管部門能切實履行這項職責，很多糾紛會得到更好地預防和處理。

 

（1）引導。首先，針對很多業主法律意識不強的情況，房地產行政主管部門應當加強宣傳，使業主正確認識自己及物業公司的權利和義務。其次，對業主大會的設立及業主委員會的選舉給予指導和協助。房地產行政主管部門應當對業主進行有效引導，使業主大會的召開更有序，選舉業主委員會的程序更規范、人員組成更合理、功能發揮更積極。

 

（2）監督。主要體現在以下幾個方面：監督前期物業公司的選聘；監督物業收費標準；監督物業公司日常的物業服務活動；受理業主投訴，及時糾正物業公司的不當行為，對物業公司的違規經營行為，進行制止并處罰；將物業公司掌握的小區資料進行備份，防止物業公司交接時資料移交不全或前物業公司故意不移交的情況出現。

 

（3）調解。有些房地產行政主管部門下設有物業糾紛調解部門，該部門應當切實擔負起物業糾紛調解的職責，積極化解糾紛。如果沒有此部門的，也可以專門設立調解物業糾紛的部門。可以選任熟悉房地產法律知識、調解能力強、具有一定社會威望的人民調解員擔任調解工作。還可以在街道、社區下設物業糾紛調解處，接受所在街道、社區的糾紛調解。

 

2． 突出仲裁的糾紛化解功能

 

仲裁程序靈活、便捷、費用低、速度快，物業糾紛通過仲裁程序解決更合適。但根據上海匯成物業有限公司蘇州分公司的反映，部分案件系仲裁委不予受理后才不得不到法院通過訴訟程序解決。仲裁委不予受理的理由為，物業服務合同的甲方為開發商選聘的物業公司，現物業公司非甲方本身，不是該物業服務合同的簽約主體，因此不適用合同的仲裁條款。

 

仲裁程序的優勢使它成為訴訟外糾紛化解的重要方式，各方要引導物業糾紛的當事人通過仲裁的途徑解決糾紛。仲裁委應當積極應對，采取有效措施加強對物業糾紛的處理。例如，成立專門的物業糾紛仲裁中心。通過仲裁途徑解決物業糾紛可以節省司法資源，提高糾紛解決的效率，還可以減少雙方當事人的成本。

 

隨著房地產市場的發展，物業糾紛也會越來越多，只有各部門加強合作，共同參與，積極探索物業糾紛化解的有效機制，才能從根本上解決物業糾紛。