近年來，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，市區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)也不斷興起。隨之而來的是物業(yè)糾紛也不斷增加，主要表現(xiàn)在：物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位，存在一般或嚴(yán)重瑕疵，業(yè)主以此拒交物業(yè)服務(wù)費；有的小區(qū)無人指導(dǎo)組織選舉成立業(yè)主委員會；有的小區(qū)雖成立了業(yè)主委員會，但業(yè)主委員會不履職。有的小區(qū)雖有物業(yè)公司在進(jìn)行服務(wù)，但與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務(wù)合同早已期滿，在此情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按何標(biāo)準(zhǔn)、何約定服務(wù)，無任何單位或個人監(jiān)督制約。近三年來，訴至我院的物業(yè)管理案件批量增長，每年呈上升趨勢，此類案件當(dāng)事人矛盾較多，糾紛化解難度大，而且容易演化為群體性糾紛，單純通過訴訟程序難以從權(quán)本上有效解決糾紛、化解矛盾。本院通過對物業(yè)糾紛處理，進(jìn)行深入分析，總結(jié)出下列原因和解決方法。

 

一、成因分析：

 

（一）業(yè)主自身原因

 

1.業(yè)主無交費意識。受傳統(tǒng)住房體制的影響，很多業(yè)主尚未樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)是有償服務(wù)的意識，有的是在城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村村民以及拆遷戶購房較多的小區(qū)，很多業(yè)主沒有交納物業(yè)費的概念。2．業(yè)主法律意識不強，不能分辨物業(yè)公司的責(zé)任范圍。很多業(yè)主不知道物業(yè)公司的義務(wù)范圍，雖與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，但對物業(yè)公司的職責(zé)不知曉，有些事情并不屬于物業(yè)公司職責(zé)范圍也找物業(yè)公司，事情得不到解決，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費來對抗物業(yè)公司，而不會通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益；

 

2．業(yè)主委員會的功能未能得以有效發(fā)揮。雖然物業(yè)管理條例等法律法規(guī)也早出臺實施，法律對業(yè)主委員會的成立、職責(zé)均作出了明確規(guī)定，但很多小區(qū)具備法定條件并未成立業(yè)主委員會。有些小區(qū)雖然成立了業(yè)主委員會，但并未實際參與小區(qū)的物業(yè)管理監(jiān)督協(xié)調(diào)，真正代表業(yè)主履行職責(zé)；業(yè)主委員會的選舉缺少政府部門的指導(dǎo)和協(xié)助，使得業(yè)主大會選舉的程序出現(xiàn)瑕疵、人員組成素質(zhì)不高。業(yè)委會委員缺少專業(yè)知識。

 

（二）物業(yè)公司服務(wù)不到位

 

1.物業(yè)公司定位不清。物業(yè)公司與業(yè)主之間是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而不是管理與被管理的關(guān)系，兩者是平等主體之間的法律關(guān)系。而大多物業(yè)公司往往把自己放在管理者的地位，和業(yè)主溝通時不注重方式方法，導(dǎo)致業(yè)主不滿意；物業(yè)公司的服務(wù)透明度不高，業(yè)主對物業(yè)費的去處不明。尤其是涉及業(yè)主權(quán)利的相關(guān)事務(wù)不能公開、公正對待。有的小區(qū)雖成立業(yè)主委員會，但物業(yè)公司未能通過業(yè)主委員會與業(yè)主溝通并行使權(quán)利。

 

2．物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。有些物業(yè)公司為了節(jié)約勞動力成本，雇傭年齡較大的離退休人員和文化素質(zhì)不高的工作人員，忽視對人員的培訓(xùn)，甚至不培訓(xùn)即上崗，使得物業(yè)管理人員不能具備專業(yè)的管理水平和較強的工作能力，僅充當(dāng)收費員的角色，而對業(yè)主反映的問題不能作有效地處理。

 

二、對策建議

 

1、政府職能部門應(yīng)加強對物業(yè)公司和業(yè)主委員會的指導(dǎo)和管理，對業(yè)主委員會的成立、履職情況、物業(yè)公司的選任、履職情況應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對于不能行使職能的業(yè)主委員會和物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)追究其相關(guān)責(zé)任。

 

2、物業(yè)公司應(yīng)加強自身管理，提高服務(wù)水平。一是樹立服務(wù)意識，改變將自己置身管理者地位的的傳統(tǒng)理念，與業(yè)主平等對話，重視業(yè)主的合理訴求，對業(yè)主反映不屬于物業(yè)公司的職責(zé)范圍的問題，物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主進(jìn)行耐心解釋說明，并告知解決問題的途徑。二是提高服務(wù)質(zhì)量。首先提高管理人員素質(zhì)。選聘工作能力強的人從事物業(yè)服務(wù)工作，重視人員的培訓(xùn)，提高人員的工作能力和工作水平。其次，切實履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的相關(guān)義務(wù)，按照合同約定定期公開公示物管收費賬目，對在履約過程中出現(xiàn)的問題積極、盡快改進(jìn)并解決問題，并及時向業(yè)主反饋。三還應(yīng)加強與業(yè)主的溝通互動。定期召開業(yè)主座談會，特別是已經(jīng)成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)公司可請業(yè)主委員會召集部分業(yè)主代表座談，對業(yè)主反饋的意見和建議落實情況多跟蹤、總結(jié)。  

 

3、作為業(yè)主也應(yīng)當(dāng)提高自身素質(zhì)。業(yè)主在小區(qū)入住后，小區(qū)就是自己的家，樹立主人翁的意識，既要維護(hù)自己的權(quán)益，也應(yīng)當(dāng)履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)，充分行使業(yè)主的權(quán)利。