開欄的話

　　最高人民法院要求全國各級法院今年7月至9月廣泛開展“群眾觀點大討論”。根據部署，此項活動要求著眼解決法院干警宗旨意識、司法作風方面存在的突出問題，以“增強感情、改進作風、提高能力”為重點，以爭創“人民滿意的好法院”、爭當“人民滿意的好法官”為目標，引導全體干警進一步深化對黨的群眾觀點、群眾路線的理解和認同，進一步強化群眾觀念、增進群眾感情，進一步端正司法理念、改進司法作風，提高做群眾工作的能力，切實把司法為民根本宗旨落實到執法辦案各個環節。

　　為了推進這項活動深入開展，本報結合學習胡錦濤總書記在紀念建黨90周年大會上的重要講話精神，連續發表了三篇編輯部文章，受到讀者的廣泛關注和好評。為了突出直接與人民群眾打交道的崗位和環節，本報近日派出多路記者，實地采訪了部分法院訴訟服務窗口的運用情況，今日起在一版重要位置開辟“群眾觀點看服務”專欄，集中報道各地法院強化群眾觀念、增強群眾感情、改進司法作風、提升服務水平的新經驗和新成就。敬請讀者關注。

　　圍繞服務、化解、分流三大職能，今年上半年，江蘇全省法院訴訟服務中心共提供各類訴訟服務392218件次，案件查詢70161件次，訴訟指導78518件次，法律咨詢62781件次，接轉材料45205件次；80%民商事案件訴前化解，同比增加220%，調撤率達83.3%，同比上升10%；速裁案件14327件，同比減少35%。

　　全省法院訴訟服務中心示范單位--常州市鐘樓區人民法院案件增幅連續5年呈下降態勢，今年上半年收案數同比下降6.16%；51%民商事糾紛訴前化解；速裁案件平均審理時間為15天，70%以上自動履行；50%以上執行案件得到快速執行。

　　藍色很溫暖

　　訴訟服務中心--法院“門診大樓”，這實在是個好比喻。導訴是“導診”，立案審查是“初診”，調解和速裁是“門診”。當然，還有財產保全等“急診”，訴前多元聯調等“會診”和深入社區的“巡診”。而身穿藍色法官服的干警就是這“門診大樓”里的“藍衣天使”。

　　不是醫者，但懷仁心。

　　7月15日，上午9點。一名身著白色T恤、頭戴黑色棒球帽的中年男子來到了江蘇省常州市鐘樓區人民法院訴訟服務中心。過了安檢后，他見到了一張年輕姑娘的笑臉。

　　“您好，請問您辦什么事？”紅色制服套裙，配上胸前火紅的綬帶，讓人覺得一下子到了星級賓館。

　　“我，我要立案。”男子對這樣的問候顯然沒有準備。

　　姑娘是法院特聘的導訴員。她所在區域是訴訟服務中心的中區，又叫糾紛分流區。她的工作是迎接每一位來此辦事的群眾，并引導至相應的辦事區。群眾離開時，她還要做簡單的告別。

　　“請您到這邊。”順著姑娘手指的方向，中年男子來到了訴（執）前事務辦理中心。

　　“請使用叫號機，并按順序等候辦理。”看到迎面墻壁上醒目的藍色提示，他徑直來到取號機前，在“立案審查”功能鍵上輕輕一按，一張寫有序號的小紙條就出來了。

　　接著，他來到位于大廳最西端的休息區等候。這是一塊用透明玻璃隔起來的區域，內設20個座位，擺放在此的報刊雜志和正在放映的液晶電視讓等候的時間不覺漫長。

　　坐在這個類似銀行VIP顧客待遇的休息區，可以看見全部８個訴前事務辦理窗口，分別為司法鑒定、公告辦理、立案審查、執行督促和訴訟指導等。窗口的設計與銀行如出一轍，不同的是，窗口前擺放著從150度到350度不等的老花鏡，服務人員是身穿藍色法官服的“藍衣天使”。

　　當聽到叫號機里傳出自己的序號時，男子起身來到了３號窗口。

　　“您好。”玻璃窗里露出一個淡淡的小括號式的微笑。

　　不到10分鐘，男子整理好所帶材料，在柜臺的服務評價系統上按了一個“滿意”后離開了。

　　隨后，記者追了上去。男子姓何，他說自己是第一次來法院辦事。“很方便，也很人性化。法官沒有直接立案，問我能不能先調解。還說會盡快聯系當事人，讓我等電話。”

　　給何先生辦手續的是蔣法官。對比訴訟服務中心成立前后的感受，一直從事立案工作的蔣法官覺得省心了。“過去立案庭人多嘈雜，我們還得維持秩序?，F在環境提升了，心情也好了。”采訪前，蔣法官已經審查了兩個案子。“都是經濟糾紛，沒有立案，建議他們調解”。

　　“你再考慮考慮，不要頂針嘛。”這聲音從人民調解室傳來。調解員老陳剛剛結束一起離婚糾紛的調解。末了，他再次囑咐原告。

　　“今天沒調成，還得再調。”老陳緊鎖雙眉，不住地搖頭。

　　人民調解室有５個人，在專司調解工作的3名老同志中，老陳是最“年輕”的，５３歲，頭發已經花白。

　　“其實，相當一部分人遇到糾紛只知道起訴立案，不知道還有調解這種方式。把人民調解室設在法院，可以給當事人帶來方便。簡單的糾紛一兩天就化解了，特別復雜的也超不過一個月。”

　　談話間，又一起鄰里糾紛調成了。“沒想到當天立案就解決問題了。真是省錢、省力又省心”。

　　每每聽到當事人這樣的夸贊，老金總是淡淡一笑。他的辦公桌上分門別類地放著“擬立案件”、“涉群案件”、“近日辦案件”。作為調解室負責人，老金每天早上６點半就來到這里，他要把從立案審查窗口轉來的糾紛派給調解員。老陳擅長婚姻糾紛調解，老李精通經濟糾紛調解……近幾年，這間小小的調解室每年調解糾紛千余件，５０％以上和解，大大節約了法院辦案成本。

　?。叮窔q的老金穿了一件T恤，火紅色的，像掛在調解室里的錦旗。

　　“西區注重的是程序便利，而東區突出的則是實體解紛。”在該院辦公室主任尹春暉的指引下，１０點３０分，記者離開西區來到了東區簡易案件快審（執）中心。

　　此刻，一起民間借貸糾紛正在速裁。主審法官馬勝強是一名８０后研究生，與他配合的還有一位法院特邀調解員、一名書記員，三人組成一個速裁小組。一般情況，由調解員先期調解，不成的再由法官接手。

　　一個小時后，雙方達成了分期還款的調解協議。原告很滿意，“7月6日立案，今天就解決了，而且是一個法官負責到底。”被告更感動，解了他的燃眉之急。

　　僅僅一個上午，記者就體會到了“便利、有效、低成本”這三個詞的熱度。相信，每一位當事人也感受到了。

　　每一顆糾結的心都妥帖安放

　　講述者：常州某銀行法務部工作人員 牛 某

　　我在銀行法務部工作，負責代理金融糾紛。因為工作關系，從2008年起，每年我都要和鐘樓區法院打交道。

　　前幾年，辦案是很費勁的。從立案到開庭，一個半月就過去了，稍微復雜的要兩三個月。一個案子我要催上好幾次，而且還經常找不到人。

　　2009年7月，我代理了一起金融借款糾紛。立案不久，就接到法官電話，說對方愿意還錢，問我有什么方案。我當時很詫異：以前沒有碰到這么主動的。覺得這個法官蠻好的。

　　從那以后，每次立案，不超過三五天就會接到法官電話，說案子到他那兒了，有些情況想跟我了解。

　　我明顯感覺辦案速度快了很多。你看，7月6日立的案，今天就結了。打官司的人講的就是速度，拖上個兩三個月，誰都受不了。

　　法官調解也是很講究方法的。一般是電話溝通差不多了，再約到一起調解。有時候，他們把相近的案子放到一起調。最多的時候，一上午給我調解了4個，節省了我往返的成本。

　　提速的背后，法官的付出也是蠻多的。有一次，晚上八九點了，法官給我打電話問對方的地址。他說：“你提供的這個貸款人的地址可能不對，只有六樓沒有十樓??？”我說：“這么晚了你們還去送達？”法官說：“為了快點結案，我們能早點送就送吧。”這個案子很快就調解了。

　　變的不僅是速度，還有環境。原來立案庭里只有幾張桌子，排隊的當事人要站著等，很煩躁的。現在，我體會到了被服務的感覺。因為我的案子比較多，法官會請我到休息區等候，看看電視和雜志，很輕松。雖然我是法院的“老顧客”，但不管是熟悉的還是陌生的法官，對我的態度都是一樣的。我很放心，不用像以前那樣釘著問了。

　　結案速度快、調解率高，對我們銀行工作也是促進。以前，案子遲遲不結，銀行就會產生不良資產，業務員因業績受到影響而被扣發獎金。去年，我們在鐘樓區法院立案60多件，85%以上調解結案。銀行資金周轉方便了，不良資產率大大降低。還有一個附帶效果，是客戶的還款意識提高了，對催款工作也是一個促進。

　　溫暖，如此創造

　　對于訴訟服務中心，鐘樓區法院院長夏偉忠更愿意說是“群眾工作場所”。

　　其創建過程可以這樣概括：2009年，常州市中級人民法院提出在全市兩級法院設立訴訟服務中心；2010年進一步完善職能；2011年“提檔升級”。

　　短短三句話，鐘樓區法院創造性地踐行了兩年半。

　　除了落實上級法院的要求，鐘樓區法院也有自己的考慮，“通過'便利、有效、低成本'的途徑，盡可能把糾紛化解在訴前”。

　　立案審查、訴訟指導、司法鑒定等9大職能于一體的法律服務場所很快落成。立案大廳也隨之更名為訴訟服務中心。

　　不過，這僅僅是探索。

　　2010年，鐘樓區法院開始排兵布陣。從全院各部門抽調精干力量到服務中心最前沿的崗位，人數從原立案庭15人擴充到35人，占全院干警的29%。設立了速裁中心和全省第一家簡易案件快執中心。

　　今年初，常州中院指名鐘樓區法院為全市訴訟服務中心建設試點單位，目標是打造法院“門診大樓”。這是常州中院院長姜洪魯的比喻。“法院不僅要為當事人提供優質服務，更主要的是在接觸群眾的第一時間體現依法維護群眾權益的根本價值，要在'門診'醫治好他們的'小毛病'。”

　　“'門診'主要有服務、分流、化解三大職能。”常州中院訴訟服務中心主任呂捷介紹說，主要體現在服務群眾、服務審判，向社會大調解機構分流、立案后繁簡分流以及大量開展訴前化解。

　　“壓力很大。我們只有摸著石頭過河。”來不及猶豫，夏偉忠和他的實踐者們出發了。醫院、銀行、行政審批中心、兄弟法院……廣泛調研后，形成了8000字的報告。

　　很快，辦公大樓一樓被改造成2000余平方米的訴訟服務中心，并劃分為三大功能區。為調解速裁中心配備“5審5書5特邀調解員”，按照1∶1∶1的模式組成速裁小組；從執行局選派7人負責簡案快執、執行督促。同時，完善服務中心指導下的三級涉訴矛盾糾紛調處網絡。

　　一個自上而下的命令變成了“全民”參與的工程。訴訟服務中心完成了從程序便利到實體解紛的轉變。

　　“服務群眾就是讓法院放下身價，讓群眾賓至如歸。”夏偉忠說，“老百姓到法院不僅僅是立個案、掛個號，他是要解決問題，而且是要快一點，錢少一點，效果好一點。”

　　“中心多大程度上體現了'服務'？”夏偉忠的回答是“很大程度上”。

　　夏偉忠承認自己是注重細節的人。他覺得酒店禮賓的服務方式好，就面向社會聘了一個禮賓式的導訴員；為了保護當事人隱私，就專門設了間“私密談話工作室”；受奧運志愿者的啟發，就把“大學生志愿者服務站”搬了進來，甚至還有類似小超市的便民服務處。

　　“就是'醫院+紫園'的模式。”即醫院門診式管理和酒店（紫園）人性化服務的結合。

　　不過，夏偉忠也有苦惱。用他的話說是“不好的地方”。比如，近5年法院收案數不增反減，向人大、黨委匯報工作反映不出法院工作量；立案后，一半糾紛被訴前化解，反映不出法官工作成果；因為不是訴訟案件，辦案補貼也很少。

　　比較得失，夏偉忠大笑著說了一個字“值”！

　　“服務是一個方向”。他想好了，下一步，要加強信息化建設，制定鐘樓特色的操作流程，充分利用社會力量化解矛盾……

　　看來，今后的路還很長。