揚名法庭庭長何英向小區(qū)居民講解物業(yè)糾紛化解途徑以及服務(wù)承諾的具體細(xì)節(jié)。費海峰 攝

　　今年上半年，物業(yè)糾紛案件同比增長96%。面對業(yè)主與物業(yè)之間飆升的矛盾，江蘇省無錫市南長區(qū)人民法院揚名人民法庭積極參與社會管理，以司法之手在業(yè)主與物業(yè)間穿針引線化解紛爭，使88%的案件以調(diào)解方式結(jié)案，并有效緩和了業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系。

　　引導(dǎo)業(yè)主對安全保障的心理期望：物業(yè)提供的安全保障的底線

　　“丁法官，我跟物業(yè)公司的人簡直無法溝通了，你務(wù)必要替我主持公道！”揚名法庭法官丁煒還未踏進(jìn)辦公室門，就接到了來自晨光小區(qū)業(yè)主李先生的電話。

　　李先生與嘉禾物業(yè)公司的矛盾由來已久。2009年的一天，李先生出差回到無錫，剛打開門便發(fā)現(xiàn)家中一片狼藉，8萬元現(xiàn)金、金器首飾及古錢幣等貴重物品均不知所蹤。報警后，李先生主動要求調(diào)取當(dāng)天小區(qū)入口的監(jiān)控錄像，這一看，可把原本就窩火的李先生徹底激怒了。

　　“保安人員居然一直待在值班室，根本沒有巡邏巡查！物業(yè)公司不是有責(zé)任保護(hù)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全嗎？”李先生向丁煒憤懣地說道。

　　其后，由于雙方對賠償事宜協(xié)商不成，李先生便拒交物業(yè)費。2010年末，嘉禾公司將李先生告至法院。

　　最終，雙方在法官的調(diào)解下表示同意七折收取物業(yè)費用。嘉禾公司也承諾改進(jìn)安全保障工作制度，加強(qiáng)對保安人員質(zhì)素的管理。

　　“業(yè)主對物業(yè)公司安全保障能力期待過高。”揚名法庭副庭長湯然說，雖然根據(jù)合同約定，物業(yè)公司有責(zé)任保證業(yè)主人身財產(chǎn)安全，但實際上這點很難分解落實到每一戶。我們所能做的就是引導(dǎo)業(yè)主降低對物業(yè)安全保障的期望值，并督促物業(yè)在安保措施上進(jìn)行提升。在湯然所辦理的案子中，有位趙女士給他留下了深刻的印象。

　　趙女士為某小區(qū)一樓住戶，某日清早起身，發(fā)覺家中已遭到賊人光顧，損失財物合計人民幣1萬元。通過湯然的不懈努力，從中“牽線搭橋”，趙女士最終主動與物業(yè)進(jìn)行協(xié)商，后雙方達(dá)成一致，物業(yè)公司支付趙女士3000元用于其院墻的維修及防盜門的更換，同時表示將密切留意趙女士家附近的安全狀況。

　　很多案件中，業(yè)主往往忽略了自身對安全保障所應(yīng)做的努力。當(dāng)然，作為物業(yè)公司來說，“24小時輪防巡邏制”、“安裝全方位無死角探頭”、“來訪賓客實名登記”等該做的一定要做到位。

　　督促服務(wù)承諾的落實：給業(yè)主正當(dāng)接受服務(wù)權(quán)益保障

　　上半年，揚名法庭受理了一批物業(yè)費糾紛案件，業(yè)主不愿交納物業(yè)費的原因均為不滿意物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。據(jù)查，物業(yè)公司確實存在許多不足之處，如綠色植物被破壞無人過問，建筑垃圾隨意堆放形成衛(wèi)生死角，樓道中堆放雜物未及時清理，內(nèi)外墻漏水不及時整修等。一系列的問題歸并起來，久而久之便成了業(yè)主的一塊心病。

　　業(yè)主薛某由于家中漏水而拒交物業(yè)費，兩年后，物業(yè)公司以此為由將其起訴至法院。薛某接到開庭通知后氣憤難平，遂將其經(jīng)歷張貼至小區(qū)公告欄中，聲討物業(yè)不負(fù)責(zé)的行為。不料，一石激起千層浪，該消息得到了許多家庭的迅速回應(yīng)，他們紛紛表示物業(yè)公司事前未與業(yè)主協(xié)商便直接訴諸法律的行為太不成熟，并表示大家將作為薛某的“后援團(tuán)”，陪同其至法院參加開庭。

　　原來，該物業(yè)公司此次將小區(qū)內(nèi)拖欠物業(yè)費的58戶業(yè)主一并告上了法院，惹來罵聲一片。跟薛某一樣，許多業(yè)主都是因為不滿意物業(yè)服務(wù)質(zhì)量而拒絕支付物業(yè)費用。根據(jù)調(diào)查，矛盾的事由無非衛(wèi)生環(huán)境差、公共設(shè)施不完備或者漏水維修不及時等，更有甚者，某些業(yè)主見別家拒交，自己也就憑空捏造個理由來逃避交納費用的責(zé)任。

　　揚名法庭庭長何英與雙方進(jìn)行了溝通。物業(yè)負(fù)責(zé)人承認(rèn)自身在小區(qū)管理方面存在諸多不足，也深刻意識到了與業(yè)主溝通的重要性。最終，該負(fù)責(zé)人承諾盡快聯(lián)系漏水維修事宜，并同意減免業(yè)主部分物業(yè)費用。

　　無獨有偶，另一小區(qū)的業(yè)主小陳也遭遇了另類的困擾。物業(yè)公司安裝的攝像頭正好對準(zhǔn)小陳家一樓衛(wèi)生間內(nèi)，給一家人的生活起居帶來了極大的不便。小陳與物業(yè)公司曾試圖協(xié)商解決此事，不料雙方因維修方式產(chǎn)生分歧而作罷。后物業(yè)公司以小陳拖欠物業(yè)費為由將其告至揚名法庭。

　　最終，在法官和調(diào)解員的共同努力下，雙方達(dá)成一致意見，小陳將在物業(yè)重裝攝像頭之后，全額支付之前拖欠的物業(yè)費用。

　　何英對業(yè)主說，物業(yè)公司在長期的服務(wù)過程中必然會逐漸顯露出一些不盡如人意之處，業(yè)主遇到情況后不應(yīng)以拒交物業(yè)費對物業(yè)公司進(jìn)行對抗。

　　約定不明和法律滯后的矛盾生由：以公平原則給予調(diào)解和公斷

　　在約定不明的情況下，業(yè)主與物業(yè)之間產(chǎn)生的矛盾如何解決？慶豐小區(qū)業(yè)主宋某帶著這樣的疑問來到了揚名法庭。

　　由于停在樓下的車輛被人惡意刮劃，事后宋某為補(bǔ)漆噴漆花去人民幣1萬元。其后，宋某找到萬家物業(yè)負(fù)責(zé)人黃經(jīng)理協(xié)商處理方法，黃經(jīng)理承諾宋某此后可免交物業(yè)費，并提供其免費的車輛停泊權(quán)。

　　第二年，萬家物業(yè)從慶豐小區(qū)撤出，轉(zhuǎn)由維遠(yuǎn)物業(yè)接管。由于前物業(yè)曾給出承諾，宋某遂堅持不交物業(yè)費及停車費。維遠(yuǎn)公司表示事件發(fā)生于萬家公司管理時期，宋某應(yīng)向萬家進(jìn)行追償，且自維遠(yuǎn)公司接手管理小區(qū)以來，宋某車輛并未發(fā)生過任何擦碰，無理由拖欠物業(yè)費。當(dāng)法官找到宋某時，其對維遠(yuǎn)公司的態(tài)度十分不認(rèn)可，他認(rèn)為自己平白無故蒙受了損失，物業(yè)不賠償不說，現(xiàn)在還要反口叫其交納物業(yè)費，于理于情都不能接受。

　　物業(yè)公司之間的承接工作，通常也只是對小區(qū)管理權(quán)力的移交，像宋某這樣與前物業(yè)有過承諾的業(yè)主利益便得不到切實保障，而《物業(yè)管理條例》中也未將此類情況納入明確規(guī)定。

　　經(jīng)過法官耐心地開導(dǎo)與釋法，宋某承認(rèn)將前物業(yè)的過錯遷怒到維遠(yuǎn)公司的做法確實有失偏頗，在法官的調(diào)解下，維遠(yuǎn)公司同意打折收取物業(yè)費用，最終案件得到了公正、圓滿的解決。

　　事實上，由于約定不明或者法律滯后而產(chǎn)生的糾紛矛盾不在少數(shù)。曾經(jīng)甚囂塵上的“陽光小區(qū)建筑垃圾場”案，便是一個很好的例子。

　　住在陽光城市花園B區(qū)的業(yè)主遇到了件頭疼事兒。由于小區(qū)內(nèi)新入住業(yè)主較多，物業(yè)公司為方便衛(wèi)生管理，在B區(qū)東大門處臨時用水泥磚搭建了一個建筑垃圾站。本應(yīng)是便民之舉，不料卻遭到了多名業(yè)主的聯(lián)名起訴。

　　法律中，對于小區(qū)建筑垃圾站建造的規(guī)模與位置并未有明確規(guī)定。如何正確處理此種法律上不明確且無法預(yù)料的案件，無疑是對法院工作的一大挑戰(zhàn)。揚名法庭一切從公平審理出發(fā)，主動于業(yè)主與物業(yè)公司間穿針引線，調(diào)和雙方矛盾。

　　開庭前，揚名法庭與區(qū)城管、規(guī)劃、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)部門進(jìn)行會商，最終形成了一致意見。陽光城市花園B區(qū)建筑垃圾場可參照A區(qū)進(jìn)行改建，加蓋頂棚，將“露天式”整修為“封閉式”，并制定灑水、派專人管理等一系列措施盡最大努力保證原告業(yè)主的利益。

　　庭上，法官積極組織雙方進(jìn)行調(diào)解，原告業(yè)主紛紛表示將對物業(yè)的提議仔細(xì)斟酌。一周后，經(jīng)業(yè)主協(xié)商，一致決定通過調(diào)解建議，并在法官的提議下撤銷對物業(yè)公司的起訴。

　　據(jù)調(diào)查，物業(yè)合同中未明確的公共部分收益同樣也反映出目前法律的一個空白。據(jù)知情者透露，小區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的停車費、展板廣告費、小攤販的鋪位費等，這些平常不被注意的費用普遍都是由物業(yè)公司代為收取并獨自占有，然而現(xiàn)行法律并未賦予物業(yè)公司以上權(quán)力。那么，這部分收入的分配方式無疑又是一個值得大家關(guān)心的問題。

　　對于目前法律存在的盲點與空白，何英表示：“社會的法制化進(jìn)程正在曲折中不斷前行，法院要保障公民的合法權(quán)益，為雙方搭建溝通的平臺，起到促進(jìn)和諧的'橋梁'作用。”