說(shuō)話(huà)，這是每個(gè)人從呀呀學(xué)語(yǔ)時(shí)就會(huì)了的，本非難事，但在而今接待來(lái)訴來(lái)訪當(dāng)事人時(shí)，若都能用一席談話(huà)達(dá)到春風(fēng)化雨、云開(kāi)霧散的效果卻并不是沒(méi)有講究的。俗話(huà)說(shuō)得好：一句話(huà)說(shuō)得人笑，一句話(huà)說(shuō)得人跳。對(duì)平常人尚且如此，而對(duì)那些帶著滿(mǎn)腹委屈、疑竇、怨氣的來(lái)訴來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，恐怕說(shuō)的好壞所產(chǎn)生的效果總是大不相同的。曾記得中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》播出一個(gè)節(jié)目，話(huà)題是兩毛錢(qián)引出的連鎖反應(yīng)，說(shuō)的是濟(jì)南市一老農(nóng)拿了一張破損的兩毛錢(qián)紙幣，走了幾家銀行都沒(méi)有換到一張新票，受到的都是從柜臺(tái)里射出的冷遇，最后在一家工商銀行受到熱情接待。老農(nóng)如愿以?xún)敽螽?dāng)即在這家銀行存了一筆存款。工行領(lǐng)導(dǎo)得悉后，立即在該市全系統(tǒng)開(kāi)展了“禁語(yǔ)九十句”活動(dòng)，此舉不但使工行收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響。大家熟知的泰州市的張?jiān)迫阅浅錆M(mǎn)熱情、柔情、親情的接待話(huà)語(yǔ)，解開(kāi)了無(wú)數(shù)來(lái)訪群眾的思想疙瘩，贏得了廣大人民群眾的廣泛尊敬和愛(ài)戴，被評(píng)為全國(guó)人民滿(mǎn)意的公務(wù)員。

與上述工行領(lǐng)導(dǎo)、張?jiān)迫煌模窃诮哟ぷ髦袠O易出現(xiàn)的冷漠癥，主要表現(xiàn)在面對(duì)來(lái)訴來(lái)訪群眾的時(shí)候缺少熱心，回答問(wèn)題時(shí)缺少耐心，解決問(wèn)題時(shí)缺少誠(chéng)心，尤其是當(dāng)來(lái)訪者存有急躁、遇腐等情形時(shí)則顯得很不耐煩，禁言忌語(yǔ)便會(huì)脫口而出，其結(jié)果是不但問(wèn)題沒(méi)有解決，還會(huì)深深傷害來(lái)訪者的感情，若是一件合理的來(lái)訪舉報(bào)，無(wú)異于給來(lái)訪人 雪上加霜。常言道：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒，作為受此冷遇的來(lái)訪人，一方面他會(huì)逢人便說(shuō)如今世態(tài)如何炎涼，何處才是說(shuō)理的地方……，另一方面，他有可能要么是多頭信訪，要么是越級(jí)上訪，使本來(lái)并不復(fù)雜的事情變得復(fù)雜起來(lái)。

規(guī)范接待語(yǔ)言，其對(duì)象首先和主要的是各級(jí)信訪部門(mén)工作人員，但這也并不只是信訪接待人員的專(zhuān)利。這是因?yàn)椋鶕?jù)近年來(lái)信訪工作的實(shí)踐，來(lái)信來(lái)訪中屬于各級(jí)行政職能部門(mén)的那部分內(nèi)容，落實(shí)時(shí)常常還是要根據(jù)有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)由其各自辦理的，此時(shí)，各職能部門(mén)人員同樣肩負(fù)著與信訪部門(mén)相同的接待任務(wù)，也就同樣面臨著一個(gè)接待態(tài)度和用語(yǔ)的問(wèn)題。特別是在工作繁忙或者來(lái)訪者所提問(wèn)題是針對(duì)本部門(mén)某些過(guò)失的，就更加容易出現(xiàn)不熱情和欠冷靜的情況。因此，規(guī)范接待用語(yǔ)應(yīng)該成為行政主體所有成員的一門(mén)必修課。

 語(yǔ)言是歷史文化的載體，文明語(yǔ)言也是今天有效化解各種信訪矛盾的一劑良方。文明、規(guī)范、得體的接待用語(yǔ)，至少要從以下三個(gè)方面來(lái)養(yǎng)成。

一、要從“總開(kāi)關(guān)”上解決。對(duì)待人民群眾的感情態(tài)度是個(gè)關(guān)乎黨性和世界觀的根本原則問(wèn)題。“言為先聲”、“感人心者，莫先乎情”。充滿(mǎn)深切關(guān)愛(ài)的接待語(yǔ)言，既是黨性修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是摯愛(ài)群眾、體恤百姓的自然流露。這種情感光芒，對(duì)于信訪來(lái)訪的普通群眾特別是困難群體來(lái)說(shuō)，不啻于是雪天的薪火，炎夏的涼風(fēng)，黑夜的燈火，它樹(shù)立的是人民政府的形象和威信，拉近的是黨和人民群眾的距離。

二、要靠平時(shí)點(diǎn)滴養(yǎng)成。一方面在日常當(dāng)面接待時(shí)，力求做到用“四有”（有微笑、有茶水、有問(wèn)候、有耐心）營(yíng)造寬松和諧氛圍，并努力做到“四個(gè)一樣”：即初訪、重訪一個(gè)樣，熟悉、不熟悉一個(gè)樣，來(lái)訪者素質(zhì)高低一個(gè)樣，來(lái)訪內(nèi)容難易一個(gè)樣，無(wú)論是當(dāng)面接待還是在接聽(tīng)來(lái)訪電話(huà)過(guò)程中，都要盡可能地使用提倡的規(guī)范用語(yǔ)；另一方面在接待來(lái)訪時(shí)，常常要面對(duì)不同來(lái)訪對(duì)象的各種提問(wèn)，這就要求接待人員要注重平時(shí)的學(xué)習(xí)研究和各類(lèi)知識(shí)的積淀，努力使自己的法律、政策理論水平適應(yīng)接待工作的需要，這樣才能把話(huà)說(shuō)在點(diǎn)子上，從而收到將“戾氣化為祥和”之目的。

三、要有相應(yīng)的制度約束。要按照《信訪條例》的要求，建立健全信訪工作責(zé)任制，規(guī)范各級(jí)信訪工作責(zé)任主體的信訪工作行為，堅(jiān)持依法辦事，用制度管事、管人、管權(quán)。同時(shí)將信訪工作績(jī)效納入公務(wù)員考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)因官僚作風(fēng)嚴(yán)重影響信訪工作質(zhì)量和效率的，要予以嚴(yán)肅批評(píng)教育，屢教不改的，要實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究。