新修訂的《消費者權益保護法》施行已滿兩周年。在傳統消費模式的基礎上，隨著新技術、新業態、新交易模式的不斷發展，網絡購物、金融消費、互聯網金融、快遞服務、互聯網+旅游等新型消費業態不斷涌現，消費者權益保護面臨新的法律問題，如網絡購物管轄條款的效力、金融消費者的界定、快遞服務的損害賠償限額等。在國際消費者權益日來臨之際，江蘇省高級人民法院梳理了一批保護消費者權益典型案例，旨在提醒廣大消費者保護自身合法權益的同時，也希望廣大經營者依法誠信經營，共同促進消費市場的健康發展。

　　網絡交易平臺提供者對平臺商戶欺詐行為應擔責

　　【案情】

　　原告陳某某通過被告某信息技術公司的網上商城購買了某品牌各類精油82盒，支付價款11506元。該品牌精油網頁宣傳有消炎、抗菌、預防粉刺、改善傷口感染、強化身體免疫能力、對抗傷風感冒、咳嗽、喉嚨痛有緩解效果等功效，并宣傳是國際療法中的“祛痘仙丹”。

　　法院經審理認為：《消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《化妝品衛生監督條例》第十四條規定：“化妝品的廣告宣傳不得有下列內容：（一）化妝品名稱、制法、效用或者性能有虛假夸大的；（二）使用他人名義保證或以暗示方法使人誤解其效用的；（三）宣傳醫療作用的。”《化妝品廣告管理辦法》第八條規定：“化妝品廣告禁止出現下列內容：（一）化妝品名稱、制法、成份、效用或者性能有虛假夸大的；……；（三）宣傳醫療作用或者使用醫療術語的；……”。國家衛生和計劃生育委員會《關于禁止化妝品進行抗抑菌宣傳的公告》明確：化妝品不得宣傳醫療作用，不得暗示療效，不得進行虛假夸大宣傳，非特殊用途化妝品不得宣傳特殊功效；自2005年7月1日起，新生產的化妝品禁止在其包裝、標簽、說明書及其他相關宣傳材料中宣傳或暗示“抗菌、抑菌、除菌”及其他醫療作用；等等。

　　被告某信息技術公司的購物網站網頁上宣傳本案所涉某品牌精油具有醫療作用，存在虛假夸大宣傳的情況，違反了上述規定，應認定為有欺詐行為，該公司作為網絡交易平臺提供者應知銷售者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施，應依法與銷售者承擔連帶責任。遂判決：被告某電子商務公司退還原告陳某某貨款人民幣11506元，并賠償原告陳某某人民幣34518元；被告某信息技術公司對被告某電子商務公司上述付款義務承擔連帶清償責任。

　　【點評】

　　根據《消費者權益保護法》第四十四條第二款之規定，網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。本案中，原告陳某某與被告某電子商務公司之間成立買賣合同關系。被告某信息技術公司的購物網站網頁上宣傳本案被告某電子商務公司銷售的某品牌精油具有醫療作用，存在虛假夸大宣傳，侵害了消費者的合法權益。被告某信息技術公司為被告某電子商務公司提供網絡交易平臺，其對于經營者某電子商務公司虛假夸大宣傳，侵害消費者合法權益應屬明知，但未采取必要措施，應當依法與銷售者某電子商務公司承擔連帶責任。

　　經營者欺詐，消費者最低可獲五百元賠償

　　【案情】

　　原告鄭某通過某網站向被告某紡織公司購買了記憶枕一個，價款為89元。被告在銷售網站描述該枕頭具有“保健護頸枕頸椎枕、治療頸椎病”等功能。法院經審理認為，被告不是藥品醫療器械生產企業，所銷售的枕頭為家庭普通用枕，沒有證據證明其具有治療頸椎病的功效，被告在其銷售網站上宣傳該產品具有治療疾病的作用屬于虛假宣傳，對消費者具有誤導作用，構成欺詐，經營者除退還消費者貨款外，還應按照消費者購買商品價款的三倍增加賠償損失，增加賠償的金額不足五百元的，按五百元賠償，遂判決被告返還貨款89元并賠償原告500元。

　　【點評】

　　修訂前的消費者權益保護法針對經營者欺詐行為規定的懲罰性賠償金額為商品價款或者服務費用的一倍，現實生活中遭遇欺詐而購物金額太小的消費者考慮到維權成本，通過法律途徑維權的意愿不強。新的消費者權益保護法加強了對消費者權益的保護，懲罰性賠償金額增加到商品價款或者服務費用的三倍，低于500元的，增加到500元，既補償了消費者的維權成本，也加大了對經營者的懲罰力度，對凈化市場起到了積極的作用。

　　網絡購物合同中未經合理提示的管轄權格式條款無效

　　【案情】

　　某電子商務公司系某購物網站的運營方，孫某某因其在該購物網站購買彩色激光打印機產生糾紛，因收貨地位于張家港市人民法院轄區，孫某某以某電子商務公司為被告向張家港市人民法院提起訴訟。某電子商務公司提出管轄權異議認為，孫某某在該購物網站注冊用戶時，點擊同意該網站《會員章程》及網站規則，而《會員章程》第十三條約定“若您和本網站就會員章程的訂立和履行等事宜產生爭議的，您和本網站均一致同意將相關爭議提交本網站所在地（江蘇省南京市玄武區）相應級別的法院管轄”（該部分字體加黑），某電子商務公司主張該案應移送至其所在地法院審理。法院經審理認為，在《會員章程》中存在大量其他加黑條款的情況下，某電子商務公司對管轄權條款僅采用字體加黑方式處理，管轄權條款與其他條款并無明顯區別，加之網站頁面與紙質介質相比字體加黑的提示注意功能降低，字體加黑尚不足引起消費者的合理注意，應當認定經營者未盡到合理提請消費者注意的義務，該管轄權條款無效。

　　【點評】

　　網絡購物已逐漸成為人們的重要消費方式。實踐中網商往往在預設的電子合同中采取對其有利的管轄條款，增加了消費者的維權成本。《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第三十一條規定：“經營者使用格式條款與消費者訂立管轄協議，未采取合理方式提請消費者注意，消費者主張管轄協議無效的，人民法院應予支持”。相對于紙質介質，網站頁面中格式條款通過字體加黑方式的提醒功能明顯降低，無法達到充分提醒對方注意的效果，不屬于上述司法解釋規定的合理提示注意方式。此類協議管轄格式條款易侵犯消費者的管轄利益，應屬無效格式條款。

　　銷售未按國家標準規定標示警示語的食品應擔責

　　【案情】

　　2014年9月29日至10月14日，原告李某某在被告某商業公司購得某品牌果凍共計22盒，總價合計310.80元。涉案果凍為進口食品，1個銷售單位為1盒，1盒內有3小杯果凍。每盒果凍的外包裝上注明“凈含量：330克（110克×3杯）”、“注意事項：勿一口吞食；三歲以下兒童不宜食用，老人兒童須監護下食用”，盒內小杯果凍的包裝上未標注警示語。法院經審理認為：每個小杯果凍即為最小食用包裝，果凍國家標準中明確“凝膠果凍應在外包裝和最小食用包裝的醒目位置處”都要標示警示語，并非是外包裝或最小食用包裝上進行選擇性標示。被告某商業公司銷售未按國家標準規定標示警示語的食品，存在安全隱患，其作為銷售者對涉訟商品把關不嚴，未盡到合理的審查義務，已構成銷售明知不符合食品安全標準的食品。遂判決：被告某商業公司退還原告李某某貨款人民幣310.80元，原告李某某將涉訴果凍退還給被告；被告某商業公司向原告李某某支付賠償金人民幣3108元。

　　【點評】

　　法院認定涉案果凍屬于不符合食品安全標準的食品的理由在于，其未在最小食用包裝的醒目位置處標示安全警示語和食用方法，違反了相關國家標準的規定。之所以將這種漏標的食品認定為不安全食品，而非認定為一種標注瑕疵，在于果凍這種食品的特殊性。杯裝果凍的大小與兒童的喉嚨相若，當兒童進食的過程中，如不慎被噎住，就可能導致窒息死亡。對于老人來說，存在因牙齒退化導致未經咀嚼直接吞咽果凍的情況，也有可能造成噎住窒息死亡。因此，果凍對于兒童、老人這兩個群體來說，屬于不安全食品。由于生產銷售者在銷售商品時，無法判斷消費者是否屬于這兩個群體，因此國家才會要求生產者在最小食用單位上標示安全標語，降低安全隱患。未在食品最小包裝單位上標示警示，可能造成幼兒的監護人在不知情的情況下對兒童進行喂食，以及老人食用果凍的情形，產生安全隱患。所以，對于這種漏標的果凍，應當認定為不安全食品。

　　銷售食品未標注不適宜人群，消費者可主張十倍賠償

　　【案情】

　　原告趙某于2015年7月11日在某網絡購物平臺購買被告某公司銷售的濃縮魚油磷蝦油軟膠囊4盒，單價238.8元，共計955.2元，生產日期均為2013年5月10日，保質期均為2016年5月9日。上述產品標簽上載明產品配料表：魚油、南極磷蝦油、明膠、甘油、大豆油、腸溶包衣。法院經審理認為，《食品安全法》第十九條、第二十條的規定，食品安全標準是強制執行的標準，食品安全標準應當包括對與食品安全、營養有關的標簽、標識、說明書的要求。根據國家衛生和計劃生育委員會2013年第16號公告，磷蝦油作為食品原料的，應當在標簽、說明書標注不適宜人群。涉案產品在其標簽上未標注不適宜人群，違反了上述規定，屬于不符合食品安全標準的食品。涉案產品雖經過出入境檢驗檢疫部門檢驗并出具衛生證書，但獲得衛生證書并不能證明其中文標簽符合國家食品安全標準。被告某公司銷售不符合國家食品安全標準的食品，應視為其明知不符合食品安全國家標準的食品而予以銷售。遂判決：被告退還原告趙某貨款955.2元并支付十倍貨款的賠償金9552元，共計人民幣10507.2元；原告趙某將涉案4盒健安喜濃縮魚油磷蝦油軟膠囊退還被告。

　　【點評】

　　未標注不適宜人群的食品，也應認定為不安全食品。2013年12月24日國家衛生和計劃生育委員會發布第16號公告，批準顯齒蛇葡萄葉、磷蝦油、馬克斯克魯維酵母為新食品原料，其中磷蝦油來源為磷蝦科磷蝦屬南極大磷蝦，嬰幼兒、孕婦、哺乳期婦女及海鮮過敏者不宜食用，標簽、說明書中應當標注不適宜人群。被告某公司銷售的涉案產品配料中含有磷蝦油，應當在標簽、說明書中標注不適宜人群，而被告公司未作標注，對嬰幼兒、孕婦、哺乳期婦女及海鮮過敏者存在安全隱患。因此涉案產品屬于不安全食品，而被告仍予以銷售，應當承擔退還貨款并支付十倍賠償金的法律責任。

　　未告知瓷磚真實產地，銷售者應承擔欺詐責任

　　【案情】

　　2014年3、4月間，耿某某陸續從權某某處購得價值13439元的瓷磚。瓷磚包裝中記載“佛山市南海區齊都陶瓷有限公司”、“地址：佛山市南海區羅村沙坑沙堤路47號”等內容。上述瓷磚均已鋪設完畢。權某某承諾瓷磚系廣東佛山產，但事后經工商行政管理部門查實系山東淄博產。法院經審理認為：權某某向耿某某銷售的瓷磚包裝中記載“佛山市南海區齊都陶瓷有限公司”、“地址：佛山市南海區羅村沙坑沙堤路47號”字樣，其在向耿某某銷售瓷磚時明知瓷磚的實際產地為山東淄博而沒有告知耿某某。因此，應認定權某某的行為構成欺詐。據此，法院作出了懲罰性賠償的判決。

　　【點評】

　　家裝是每個家庭的基本需求，某些家裝材料的產地對消費者選擇影響較大。對此，根據《最高人民法院關于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見》第68條的規定，一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。經營者故意隱瞞建材產地的，應承擔懲罰性賠償的責任。根據上述規定，應認定權某某的行為構成欺詐，其應當承擔欺詐責任。

　　出售偽造進網許可標志的手機應擔責

　　【案情】

　　2014年6月5日，原告丁某看到網絡平臺上某數碼通信店在其頁面中宣稱：本店銷售的產品保證是原裝正品大陸行貨的，請大家放心購買……在我們這絕對沒有假冒偽劣產品。原告遂在該店鋪購買三星SCH-I959 S4電信版手機一部（串號：355693052165506），花費3030元。后因手機故障原告丁某去維修部門維修，被告知該手機已經有兩次維修記錄。該手機商家為廖某某。2015年2月9日，原告丁某委托質量檢驗站對上述手機進行檢測，檢測結論：“三星SCH- I959（串號：355693052165506） 該手機進網許可標志系偽造。法院經審理認為被告廖某某在銷售時承諾其所售商品為質量合格產品，但檢測結果顯示該手機進網許可標志系偽造，視為假冒產品。被告廖某某的行為屬于采取故意隱瞞真實情況或者故意告知虛假情況的方式誤導消費者，并使消費者陷入被欺詐的境地的情形，應認定為欺詐行為。遂判決：被告廖某某退還原告丁某貨款2999.7元并按照購買手機價款的三倍賠償原告丁某8999.1元。

　　【點評】

　　手機已成為人們的基本生活用品，商家出售手機中的欺詐行為也經常發生。根據信息產業部（2001）11號令《電信設備進網管理辦法》規定，實行進網許可制度的電信設備必須獲得信息產業部頒發的進網許可證；未獲得進網許可證的，不得接入公共電信網和在國內銷售。進網許可標志屬于質量標志，凡粘貼偽造、假冒進網許可標志的電信設備，均視為假冒產品。對于出售給消費者的手機，如果對于手機進網許可標志系偽造的，構成欺詐，經營者應承擔懲罰性賠償。

　　超市促銷活動時安全保障義務的范圍不限于賣場內部

　　【案情】

　　2014年11月29日，被告某連鎖超市有限公司名下的某生活超市開業開展促銷活動。原告金某于當日上午10時許到超市購物，在進入該超市營業場所大門時，原告不慎跌倒地面受傷。后被送至東臺市人民醫院住院治療17天，經診斷為：左股骨頸骨折、高血壓Ⅱ級。原告受傷后，訴至法院要求賠償。法院認為，《侵權責任法》第三十七條第一款規定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。這里所規定的安全保障義務，系指公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者所負有的合理限度范圍內保護他人人身和財產安全的義務。大型超市的經營者的安全保障義務所涉合理限度范圍不僅包括超市內部，在促銷活動等特殊情形下也包括在其能合理預見的范圍，如超市大門外的一定范圍。遂判決：被告某連鎖超市有限公司賠償原告金某損失24252.39元。

　　【點評】

　　安全保障義務是指公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者所負有的合理限度范圍內保護他人人身和財產安全的義務。安全保障義務與消費者權益息息相關。審查義務人是否盡到安全保障義務，應根據義務人所在行業的普遍情況、具體條件、組織規模等各種因素，從侵權行為的性質和力度，安全防范能力及發生侵權行為前后所采取措施綜合判斷。大型超市的經營者的安全保障義務所涵蓋的合理限度范圍在促銷活動等特殊情形下不僅包括超市內部，也包括在其能合理預見的范圍，如超市大門外的一定范圍。

　　經營者隱瞞其不具有相應資質的情況而從事醫療美容，應當承擔欺詐的法律責任

　　【案情】

　　2014年8月31日，原告梅某在被告鄒某經營的美容會所接受美容服務，進行了玻尿酸和面部溶脂針注射，花去費用7800元。后原告梅某兩眼眼瞼嚴重不對稱，腫脹未消除，面部發麻局部有下垂現象。雙方發生糾紛。同年9月20日，雙方簽訂事實確認書，被告方同意原告梅某去上海市第九人民醫院進行恢復治療，相關費用由被告方負擔，并退還了原告梅某美容服務費7800元。后原告梅某自行前往上海市第九人民醫院及上海市浦東新區人民醫院進行診療未果。現原告梅某認為被告方的行為構成欺詐，請求按照《消費者權益保護法》的規定，按所收取服務費的三倍標準要求被告賠償。被告經營的美容會所無注射玻尿酸等相關美容項目的資質，沒有提交衛生行政部門頒發的相關審批手續以及在向原告梅某提供美容服務時曾出示操作人員執業資質證書和已履行風險告知義務等證據。

　　法院經審理認為，原告梅某與被告鄒某經營的美容會所之間形成了消費服務合同關系，應當受《消費者權益保護法》調整。從事美容服務經營應當具備相應的資質。被告鄒某所經營的美容會所經營范圍為非創傷性美容服務，屬于生活美容范疇，而注射玻尿酸、溶脂針等系創傷性美容服務，屬于醫療美容范疇，根據相關規定，應當由具備《醫師執業證書》和《醫療美容主診醫師資格證書》的醫療美容醫生進行具體操作。被告鄒某經營的美容會所對原告實施的美容項目已經超過其所登記的經營范圍，且被告鄒某至今未能提供其他證據證明其已向原告梅某告知其有無相應資質及允許的執業范圍，致使原告梅某認為被告鄒某經營的美容會所能夠開展相關美容項目，與其建立了合同關系，故被告鄒某經營的美容會所在美容服務合同的建立和履行過程中存在故意隱瞞事實的行為，構成欺詐，對此應當承擔相應的法律責任。原告梅某要求被告鄒某以接受服務費用的三倍進行賠償的訴訟請求于法應予支持。遂判決：被告鄒某賠償原告梅某23400元。

　　【點評】

　　消費者接受美容服務、選擇美容場所一定要慎重。早在2013年，國家食品藥品監察局就提醒，注射玻尿酸應當具備相應的醫學美容資質。消費者需要進行注射玻尿酸應當到具備相應資質的美容醫院實施，并確認所使用的產品已經獲得醫療器械注冊證。而玻尿酸作為醫療產品，并不會零散地出現在市場上，只有獲得衛生行政部門許可、具有醫療美容資質的美容機構才可以通過正規的渠道由具有齊全證件的廠家直接供貨。而對于醫療美容執業醫生，相關規定也要求必須具備醫師資格證、醫師執業證和醫療美容主治醫生執業資格證。在實施注射前，美容機構的操作人員有義務向消費者出具上述證件，并告知相關風險。經營者無相應資質、未出示相關證件、未告知相關風險，則應當按照《消費者權益保護法》第五十五條的規定承擔相應的法律責任。

　　證券公司未按照約定的交易傭金比例收取傭金的，應當將多收取的傭金予以退還

　　【案情】

　　肖某某在某證券公司營業部開立了賬戶，其投資顧問為程某某。2014年11月27日，肖某某接到程某某電話通知，稱如肖某某的賬戶開通融資融券業務，可將其賬戶的交易傭金收取比例調低至萬分之三。后肖某某前往某證券公司營業部，在程某某指導下通過手機操作方式開通融資融券業務，其賬號下的股票交易賬戶傭金收取比例于當日調整為萬分之三，信用賬戶中合約利率屬性一欄顯示”默認合約利率“。自2015年3月15日起至2015年6月17日，肖某某賬戶成交總金額為107370221.4元，產生手續費291026.28元（除按規定不收取手續費的交易之外，其他交易均系按照千分之三的比例收取手續費）。后肖某某得知在某證券公司的賬戶的交易傭金按照千分之三收取，而非萬分之三，多收取261923.7元，雙方協調未果，肖某某訴至法院，請求判令營業部退還多收取的傭金261923.7元；某證券公司對此承擔連帶清償責任。法院一審支持了肖某某的訴訟請求，二審中，經調解，各方達成調解協議，由某證券公司營業部于2016年2月7日前一次性支付肖某某補償款250000元。

　　【點評】

　　在證券交易過程中，客戶與證券公司簽訂證券交易委托協議，并在證券公司開立證券交易賬戶，以書面、電話以及其他方式，委托該證券公司代其買賣證券，證券公司向客戶收取相應傭金。作為專業的證券公司，應當將涉及客戶重大利益的傭金收取比例事項作出顯著清晰的提示與告知，僅憑業務合同中的籠統規定及系統中顯示的”默認合約利率“無法證明其已就千分之三的傭金收取比例與投資者達成一致。承諾按照萬分之三收取傭金，卻仍然按照千分之三收取傭金，應當將多收取的傭金予以退還。