“一個案例勝過一打文件”，江蘇省法院從一審受理的4.5萬余件涉消費糾紛案件中精心挑選出十大案例，于15日公開發布，旨在以典型案例引領廣大消費者依法維權，引領良好社會行為風尚，助力提振消費信心。新華日報·交匯點記者從中選取了四個案例。

健身房停業，“幕后”經營者要擔責

2017年9月，張某在某品牌健身門店辦理健身會員卡。甲公司為該健身品牌的品牌管理人，乙公司參與實際運營。健身店經營地點的注冊公司為丙公司。2019年7月，健身門店因經營虧損停止營業，但未向張某退還剩余會費。張某將甲公司、乙公司訴至法院，請求二被告退還剩余會費并支付三倍懲罰性賠償金。省高院認為，甲公司、乙公司和丙公司之間存在高度關聯性，且甲公司、乙公司直接負責案涉健身店的經營管理，安排消費者將會費匯入不同的關聯公司或個人賬戶，取得經營收益，故甲公司、乙公司是案涉健身店的實際經營者，應當認定其行為構成欺詐，遂判決支持張某的訴訟請求。

點評：近來頻繁出現知名連鎖培訓、早教、健身等機構撤柜、跑路的現象，消費者陷入退費無門、維權受阻的境地，給連鎖經營模式蒙上陰影。本案判決從連鎖門店及其關聯公司的股權結構、品牌運營、門店管理、經營收入等四個方面入手，運用穿透式審判思維認定實際經營者，責令其對消費者承擔相應民事責任，避免隱身“幕后”的品牌實際經營者只享受收益、不承擔責任的不合理情況。

私教合同頻繁更換教練，消費者有權解約

2020年11月，楊某與經營游泳健身會所的某公司簽訂《私教合同》并充值了100節課，費用1.8萬元。合同載明，會員或會所均有權根據實際情況選擇多個教練或者更換指定教練。在楊某其后參加的11節課程中，某公司分別指定了3名教練指導完成，此后又為楊某指定了其他教練。楊某認為公司頻繁更換教練已經影響到其訓練的系統性與計劃性，遂訴至法院，要求解除合同并退還剩余課時費。鹽城市大豐區人民法院判決某公司退還楊某1.2萬余元。

點評：在預付式消費模式中，消費者預先支付價款而后進行消費，經營者在長期的合同履行過程中取得主動權，消費者更多承擔風險。本案中，通過相對固定的教練獲得較為持續穩定、有計劃性的個別化指導，屬于消費者在私教合同關系中的合理期待，該合理期待應受法律保護。在合同履行出現問題、合同目的無法實現的情況下，賦予消費者解除合同的權利，有助于打破預付式消費合同僵局。

“保價”不是護身符，寄丟手機物流公司需全賠

2021年3月15日，南京某手機店員工陳某通過物流公司向購買人寄送兩部蘋果手機及配件，保價金額1.2萬元。包裹3天后送達遼寧營口市，收件人黃某發現包裹較輕，經與物流工作人員共同開箱，發現手機不翼而飛，配件還在。隨后，收件人作退件處理。當年4月，手機店向黃某支付兩臺手機的賠償款2.2萬余元。因案涉寄件的保價金額為1.2萬元，物流公司只向陳某賠付1.2萬元。寄件人懷疑物流公司內部失竊，訴至法院，索賠其余10340元損失。經一、二審法院認定，物流公司因故意或重大過失導致貨物毀損滅失的，無權引用保價條款免責，判決向原告賠付10340元。

點評：現實中，快遞人員因故意或者重大過失行為導致快遞商品丟失、毀損的情況時有發生，造成消費者財產損失。本案判決認定快遞公司因重大過失造成貨物丟失無權引用保價條款限制賠償責任，督促快遞業務經營者切實履行義務，加強安全管理，保障廣大快遞服務消費者的合法權益。

二手賣家隱瞞商品瑕疵，無權主張“不退不換”

王某在某二手交易平臺出售二手名牌皮包一只，交易頁面載明“皮包是正品，背的不多，只有指甲印，沒有其他瑕疵，拍下非真假問題不退不換”。韓某看到信息后，與王某就商品是否存在瑕疵等問題進行溝通，王某向韓某發送了圖片及視頻，在溝通過程中除再次表示“瑕疵就指甲印，沒其他瑕疵”外，還稱“就剛買的時候背過”。韓某購買收貨后發現除指甲印外，皮包四角還存在較為明顯的磨損。韓某向交易平臺投訴無果后訴至法院，請求判令解除買賣合同。常州中院認定王某存在隱瞞商品瑕疵的情況，不能以“非真假問題不退不換”主張免除責任，遂判決解除雙方之間合同。

點評：2020年國內二手消費市場就已超過萬億元，預計到2025年有望突破3萬億元。二手交易市場快速發展的同時，如何規范交易行為、倡導誠信交易，愈發受到市場重視。本批案例中的韓某訴王某等信息網絡買賣合同糾紛案，法院依法認定“非真假問題不退不換”條款不能成為損害買受人合理信賴利益的“免責條款”，倡導了誠實信用，規范了二手市場交易行為。